摘要：結(jié)合公司貫徹新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和推進(jìn)AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，梳理業(yè)務(wù)流程，識(shí)別、確定質(zhì)量管理體系所需的過程和各過程的順序及相互關(guān)系，明確過程的輸入、輸出、流程、風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)措施、績(jī)效指標(biāo)和管理要求，把質(zhì)量管理要求融入各業(yè)務(wù)過程，按照過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維，構(gòu)建新型質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理體系與運(yùn)營(yíng)管理體系有機(jī)融合，提高質(zhì)量管理體系有效性。

關(guān)鍵詞：AOS；過程方法；質(zhì)量管理體系

建立質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，能夠幫助其提高整體績(jī)效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)一步開放，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各類組織都在積極尋求如何加強(qiáng)科學(xué)管理、提升競(jìng)爭(zhēng)能力的方法。按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立體系，不僅是為了認(rèn)證注冊(cè)，更重要的是要確保穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方滿意，促進(jìn)組織的發(fā)展和改進(jìn)，提高組織的整體績(jī)效。

一個(gè)組織的整體績(jī)效取決于組織的總體運(yùn)營(yíng)管理業(yè)績(jī)，一個(gè)組織的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)均建立有各自的管理體系，大部分組織的質(zhì)量管理體系與其它管理體系各自獨(dú)立，有的流程和過程控制要求存在不協(xié)調(diào)和“兩張皮”現(xiàn)象，航空工業(yè)于2013年開始探索、推進(jìn)AOS運(yùn)營(yíng)管理體系，公司作為航空工業(yè)首批試點(diǎn)單位，積極探索、推進(jìn)AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)。國(guó)外先進(jìn)航空企業(yè)已采用AOS運(yùn)營(yíng)管理體系模式，但國(guó)內(nèi)各行業(yè)尚未處于研究、探索范疇，缺少可借鑒的經(jīng)驗(yàn)和模式。新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求：確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程，這與公司推進(jìn)AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的總體思路不謀而合。筆者結(jié)合公司質(zhì)量管理實(shí)際，在組織貫徹新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)過程中，結(jié)合AOS運(yùn)營(yíng)管理體系要求，按照過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維，構(gòu)建新型質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理體系與運(yùn)營(yíng)管理體系有機(jī)融合，提高了質(zhì)量管理體系有效性，取得了良好效果。

1  新型質(zhì)量管理體系策劃

構(gòu)建新型質(zhì)量管理體系的核心思想有兩點(diǎn)，一是貫徹新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維；二是結(jié)合AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，將質(zhì)量管理體系融入運(yùn)營(yíng)管理體系。因此，在策劃構(gòu)建新型質(zhì)量管理體系時(shí)，公司確定了以下三個(gè)基本原則。

第一，全面貫徹適用的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)要求。在貫徹ISO9001：2015、GJB9001 C-2017標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，識(shí)別適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求和航空工業(yè)有關(guān)規(guī)定。

第二，運(yùn)用過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維構(gòu)建質(zhì)量管理體系。識(shí)別、確定質(zhì)量管理體系所需的過程和各過程的順序及相互關(guān)系，明確過程的輸入、輸出、流程、風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)措施、績(jī)效指標(biāo)和管理要求等。 

第三，將質(zhì)量管理體系融入運(yùn)營(yíng)管理體系。結(jié)合AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，把質(zhì)量管理體系要求融入各業(yè)務(wù)過程，將質(zhì)量模塊控制要求嵌入相應(yīng)模塊業(yè)務(wù)流程中。公司運(yùn)營(yíng)管理體系架構(gòu)圖見圖1。

圖1  公司運(yùn)營(yíng)管理體系架構(gòu)圖

2  全面貫徹適用的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)

GJB9001 C-2017標(biāo)準(zhǔn)要求：組織應(yīng)確定與所承擔(dān)裝備任務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、使用需求、保障條件等影響因素。公司在策劃構(gòu)建新型質(zhì)量管理體系時(shí)，首先識(shí)別、確定適用的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等要求。一是法律法規(guī)，包括《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》、《武器裝備質(zhì)量管理?xiàng)l例》等；二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了貫徹ISO9001：2015、GJB9001 C-2017標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)貫徹GJB3872《裝備綜合保障通用要求》、GJB 841《故障報(bào)告、分析和糾正措施系統(tǒng)》等80多份相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；三是顧客要求，包括產(chǎn)業(yè)鏈審核量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等；四是航空工業(yè)有關(guān)規(guī)定，包括AVIC-QMS質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、 航空工業(yè)質(zhì)量管理規(guī)定等20多份規(guī)章制度。

3  運(yùn)用過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維構(gòu)建質(zhì)量管理體系

GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意；標(biāo)準(zhǔn)將基于風(fēng)險(xiǎn)的思維應(yīng)用于策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系過程，要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)了解組織環(huán)境，將確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇作為策劃的基礎(chǔ)并貫徹始終。公司在貫徹新版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，充分運(yùn)用了過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。

3.1  運(yùn)用過程方法

過程是利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)，質(zhì)量管理體系各個(gè)過程的輸入、轉(zhuǎn)化和輸出是一環(huán)接一環(huán)的，過程間上一過程的輸出也是下一過程的輸入，這些過程之間是相互關(guān)聯(lián)的。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個(gè)體系加以理解和管理，有助于組織有效和高效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績(jī)效。

公司將質(zhì)量管理體系過程分為管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程三大類，共識(shí)別、確定了22個(gè)主過程、73個(gè)子過程。公司運(yùn)用過程方法，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程為主線、以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，按照過程類似、關(guān)系緊密程度等原則將所有過程劃歸到不同的主過程。公司質(zhì)量管理體系過程關(guān)系對(duì)照表見表1。

表1  質(zhì)量管理體系過程關(guān)系對(duì)照表

GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)“4.4 質(zhì)量管理體系及其過程”描述了按照過程方法建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的邏輯步驟，“6策劃”、“7支持”、“8運(yùn)行”、“9績(jī)效評(píng)價(jià)”、“10改進(jìn)”質(zhì)量管理體系，體現(xiàn)了過程方法的應(yīng)用要求。公司按照過程方法確定了質(zhì)量管理體系各個(gè)過程的順序及其相互關(guān)系。質(zhì)量管理體系過程順序及其相互關(guān)系圖見圖2。

3.2  采用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

風(fēng)險(xiǎn)是針對(duì)預(yù)期結(jié)果的不確定的影響，可以是正面的或是負(fù)面的。建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的目的是獲得合格產(chǎn)品、服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)顧客滿意，GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)將“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”貫穿于各個(gè)章節(jié)，第四章（組織環(huán)境）要求組織確定影響其目標(biāo)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，第五章（領(lǐng)導(dǎo)作用）要求最高管理者促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，第六章（策劃）要求組織采取措施識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，第七章（支持）要求組織的人員知曉產(chǎn)品和服務(wù)不滿足規(guī)定或預(yù)期要求的后果，第八章（運(yùn)行）要求組織在實(shí)施過程中關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，第九章（績(jī)效評(píng)價(jià)）要求分析評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性，第十章（改進(jìn)）要求組織通過風(fēng)險(xiǎn)分析采取改進(jìn)措施。

公司貫徹GJB9001 C-2017標(biāo)準(zhǔn)，編制了《全面風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定》，明確了公司風(fēng)險(xiǎn)管控的組織機(jī)構(gòu)、管控目標(biāo)設(shè)定、風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、監(jiān)督評(píng)價(jià)以及風(fēng)險(xiǎn)管控考核機(jī)制等工作流程和管理要求。

圖2  質(zhì)量管理體系過程順序及其相互關(guān)系圖

3.3  按照過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維構(gòu)建體系 

公司按照過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)思維構(gòu)建新型質(zhì)量管理體系，編制了《質(zhì)量管理體系過程順序及相互關(guān)系實(shí)施細(xì)則》，詳細(xì)描述了各個(gè)過程及其順序及相互關(guān)系，包括：輸入、輸出、過程的風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施、所需資源、過程績(jī)效指標(biāo)、計(jì)算公式、績(jī)效評(píng)價(jià)頻次、對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款、對(duì)應(yīng)質(zhì)量體系文件等內(nèi)容。按照過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維構(gòu)建體系示意圖見圖3。

圖3  按照過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維構(gòu)建體系示意圖

4  質(zhì)量管理體系融入運(yùn)營(yíng)管理體系

組織的管理體系是一個(gè)包含多種管理內(nèi)容的整體，包括質(zhì)量管理體系、環(huán)境/職業(yè)健康管理體系、試飛安全管理體系、適航管理體系、兩化融合管理體系、內(nèi)控體系等。質(zhì)量管理體系可以作為一個(gè)單一的對(duì)象進(jìn)行獨(dú)立管理，但是如果將質(zhì)量管理體系與其他體系整合管理，組織可以更為合理配置資源，更好有效管理過程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健康、試飛安全、適航、兩化融合、內(nèi)控等管理體系有機(jī)融合。公司將質(zhì)量管理體系融入運(yùn)營(yíng)管理體系，就是更好地滿足GJB9001 C-2017標(biāo)準(zhǔn)“確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程”的要求。

公司運(yùn)營(yíng)管理體系包含戰(zhàn)略管理、合規(guī)管理、質(zhì)量管理等18個(gè)模塊，戰(zhàn)略管理、合規(guī)管理中對(duì)質(zhì)量管理的要求傳遞到質(zhì)量管理模塊，質(zhì)量管理模塊將質(zhì)量管理要素通過要素分解表的形式傳遞到研發(fā)、生產(chǎn)制造等16個(gè)運(yùn)營(yíng)模塊，分解要素494條，由各模塊承接相應(yīng)要素要求。質(zhì)量管理模塊與各運(yùn)營(yíng)模塊關(guān)系示意圖見圖4。

圖4  質(zhì)量管理模塊與各運(yùn)營(yíng)模塊關(guān)系示意圖

公司推進(jìn)AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，對(duì)戰(zhàn)略管理、質(zhì)量管理等18個(gè)模塊各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，確定了各個(gè)業(yè)務(wù)流程之間相互關(guān)系。質(zhì)量管理體系73個(gè)子過程與AOS相應(yīng)業(yè)務(wù)流程一一對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程。質(zhì)量管理過程與AOS業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)關(guān)系示意圖見圖5。

圖5  質(zhì)量管理過程與AOS業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)關(guān)系示意圖

5  新型質(zhì)量管理體系架構(gòu)

公司新型質(zhì)量管理體系文件編制遵循兩個(gè)要求，一是體系文件內(nèi)容貫徹新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)等要求；二是體系文件結(jié)構(gòu)按照AOS運(yùn)營(yíng)管理體系的編制要求。公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)分為三層，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。程序文件包括管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則；作業(yè)指導(dǎo)書包括操作方法、表單（表格）等。質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)示意圖見圖6。

圖6  質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)圖

質(zhì)量手冊(cè)（D901）是質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件，與GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)保持一致；根據(jù)公司組織機(jī)構(gòu)和部門職責(zé)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容進(jìn)行承接，實(shí)現(xiàn)“本土化”；每個(gè)質(zhì)量過程，均明確負(fù)責(zé)部門編制相應(yīng)文件，規(guī)定該過程的管理要求。 

管理規(guī)定（D8系列）承接公司戰(zhàn)略目標(biāo)、政策要求，規(guī)定多個(gè)業(yè)務(wù)或多個(gè)活動(dòng)的邏輯關(guān)系、管理內(nèi)容和管理要求，使各項(xiàng)工作條理化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。管理規(guī)定引出相關(guān)的實(shí)施細(xì)則（D6系列）。

實(shí)施細(xì)則（D6系列）承接公司戰(zhàn)略目標(biāo)、政策要求和管理規(guī)定，具體描述某一業(yè)務(wù)流程的輸入輸出、過程所有者、流程績(jī)效指標(biāo)、流程圖、流程說明及管理要求。實(shí)施細(xì)則引出相關(guān)的操作類文件（M8系列）。

操作工具/方法（M8系列）是對(duì)一個(gè)具體的操作或活動(dòng)給出的工具或方法詳細(xì)描述或案例支持，是業(yè)務(wù)角色獲取技能的依據(jù)，包括操作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法及工具等。

以D605004 《特殊過程確認(rèn)實(shí)施細(xì)則》 為例，該實(shí)施細(xì)則描述了特殊過程確認(rèn)業(yè)務(wù)流程的輸入輸出、過程所有者、流程績(jī)效指標(biāo)，繪制了流程圖、流程說明，規(guī)定了特殊過程確認(rèn)項(xiàng)目識(shí)別、確認(rèn)要求、再確認(rèn)和資料保存要求。同時(shí)，引出了鍛造、鑄造、熱處理、表面處理、焊接、非金屬、噴丸、裝配等8份M8確認(rèn)方法文件。特殊過程確認(rèn)實(shí)施細(xì)則流程圖見圖7。

圖7  特殊過程確認(rèn)實(shí)施細(xì)則流程圖

6  成效分析及改進(jìn)方向

新型質(zhì)量管理體系有三個(gè)特點(diǎn)，一是層次更清晰，質(zhì)量體系文件分三級(jí)（質(zhì)量手冊(cè)，管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，工具方法和表單），質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定總體要求，管理規(guī)定描述多個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系和管理要求，實(shí)施細(xì)則描述某一業(yè)務(wù)的流程和管理要求，工具方法規(guī)定每項(xiàng)工作的操作步驟和詳細(xì)要求。二是要求流程化，每份實(shí)施細(xì)則文件均有流程圖表、流程說明，在每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)或每個(gè)步驟均有詳細(xì)要求。三是監(jiān)控過程化，每個(gè)控制過程的實(shí)施細(xì)則文件均設(shè)置過程績(jī)效監(jiān)控指標(biāo)，在過程控制和管理流程中能及時(shí)監(jiān)控評(píng)價(jià)有效性，實(shí)施體系運(yùn)行監(jiān)控過程化。公司結(jié)合貫徹新版標(biāo)準(zhǔn)和推進(jìn)AOS運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，充分運(yùn)用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，構(gòu)建了新型質(zhì)量管理體系，體系運(yùn)行有效。公司作為航空工業(yè)試點(diǎn)單位，2018年5月28日順利通過新時(shí)代認(rèn)證中心GJB9001 C-2017標(biāo)準(zhǔn)換版現(xiàn)場(chǎng)審查，得到審查組較好評(píng)價(jià)。

下一步，公司將結(jié)合質(zhì)量管理體系和AOS運(yùn)營(yíng)管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，從流程和制度層面深入分析深層次的管理原因，對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)流程和文件制度進(jìn)行改進(jìn)，通過不斷完善和優(yōu)化流程，提高公司質(zhì)量管理體系和AOS運(yùn)營(yíng)管理體系運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)公司整體績(jī)效的提升。

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