摘要：在行政管理全球化的環(huán)境下，我國(guó)在行政管理方面的劣勢(shì)也逐漸開(kāi)始凸顯，其中最為突出的就是理論研究在科學(xué)化、系統(tǒng)化以及先進(jìn)性方面的不足。為能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到有利的位置，改善和提高我國(guó)行政管理水平已經(jīng)迫在眉睫。本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，闡述了社會(huì)組織服務(wù)大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)。然后針對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理情況開(kāi)展研究，通過(guò)對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀的調(diào)查，找到其現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)大廳；現(xiàn)場(chǎng)管理；無(wú)縫隙政府理論

1  引言

1.1研究背景及意義

1.1.1研究背景

世界全球化已經(jīng)讓我國(guó)參與到激烈的世界競(jìng)爭(zhēng)之中而不可抽身，為了能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到屬于自己的有利位置，提高我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平才是硬道理，具體來(lái)說(shuō)就是充分利用科學(xué)管理理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，有技術(shù)性地提高行業(yè)效率和產(chǎn)出，在降低成本、減少浪費(fèi)和提升行業(yè)形象與競(jìng)爭(zhēng)力等方面持續(xù)創(chuàng)新的舉措。但面對(duì)愈發(fā)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)各行各業(yè)普遍存在管理方式落后、管理效率低且高耗、管理水平偽科學(xué)化等問(wèn)題。因此探析如何利用科學(xué)管理的理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，將科學(xué)管理技術(shù)成功且高效地應(yīng)用到各行各業(yè)中去，切實(shí)提高各行各業(yè)的管理水平，進(jìn)而形成較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已成為我國(guó)各行各業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題之一。

作為管理科學(xué)中的重要一支，現(xiàn)場(chǎng)管理理論也被我國(guó)學(xué)者進(jìn)行引進(jìn)并且開(kāi)展了廣泛研究，也相應(yīng)地結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況積極進(jìn)行了具有中國(guó)特色的有機(jī)和深入探索。在此同時(shí)，國(guó)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理理論也逐步形成了自己較為穩(wěn)定的框架體系，發(fā)展成為了管理科學(xué)中的重要一部分。目前而言，現(xiàn)場(chǎng)管理理論廣泛應(yīng)用于企業(yè)中的第一現(xiàn)場(chǎng)，并且已經(jīng)初見(jiàn)成效，然而在不同于制造現(xiàn)場(chǎng)的行政管理等領(lǐng)域，現(xiàn)場(chǎng)管理理論的實(shí)踐應(yīng)用并不是很多。

1.1.2研究意義

（1）理論意義

在行政管理全球化的大環(huán)境下，中國(guó)在行政管理方面的弱勢(shì)也漸漸浮出水面，其中最為突顯的就是理論研究在科學(xué)化、系統(tǒng)化以及先進(jìn)性方面的不足。通過(guò)對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理理論來(lái)進(jìn)行研究，能豐富我國(guó)行政服務(wù)大廳建設(shè)的理論內(nèi)容，豐富與行政服務(wù)大廳相關(guān)的研究成果。

（2）實(shí)踐意義

社會(huì)組織服務(wù)大廳建立十多年以來(lái)，取得了顯著的成效，但依舊存在一些問(wèn)題。創(chuàng)造性地探索怎樣將現(xiàn)場(chǎng)管理理論應(yīng)用到社會(huì)組織服務(wù)大廳的管理中來(lái)，已經(jīng)成為提高社會(huì)組織服務(wù)大廳工作效率和效能的重要手段。同時(shí)，這樣的舉措在改善我國(guó)行政服務(wù)大廳的形象以及提升行政服務(wù)大廳的服務(wù)水平的實(shí)踐中也具有一定借鑒價(jià)值。

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于無(wú)縫隙政府理論的研究，最著名的就是Russell M.Linden^[1]（2013）提出了在各級(jí)政府管理當(dāng)中運(yùn)用再造原理，介紹了再造流程，揭示了無(wú)縫隙政府的本質(zhì)特征是以顧客、結(jié)果以及競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，之后的研究者均在他的基礎(chǔ)上不斷地深化、成熟。國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)管理的研究成果主要有：豐田生產(chǎn)方式（TPS）的創(chuàng)始人大野耐一在二十世紀(jì)六七十年代就提出了精益生產(chǎn)方式；今井正明^[2]（2000）指出，關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)才能夠有效提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善工作效果；Lu，Jiunn-Chenn和Yang,Taho^[3]（2015）認(rèn)為企業(yè)在實(shí)施精益生產(chǎn)時(shí)要根據(jù)自身的特點(diǎn)建立精益生產(chǎn)管理方案。除此之外，非常值得一提的就是PDCA循環(huán)理論了，休哈特（二十世紀(jì)三十年代）就提出了PDCA循環(huán)理論，之后戴明用它在日本和美國(guó)的質(zhì)量管理領(lǐng)域進(jìn)行了大量的實(shí)踐以及深入的研究。

1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國(guó)對(duì)于無(wú)縫隙政府理論的研究起步較晚，這類型成果主要有：王瑩，馬斌^[4]（2002）探討了無(wú)縫隙理論視角下的政府再造，為我們進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的普及；龍茂雄，張潤(rùn)形^[5]（2003）將電子政務(wù)與政府行政流程再造相結(jié)合，利用無(wú)縫隙政府理論，為電子政務(wù)建設(shè)方面進(jìn)行了路徑探析；郝繼明^[6]（2007）提出了在和諧社會(huì)利益訴求機(jī)制的構(gòu)建過(guò)程中運(yùn)用“無(wú)縫隙政府”理論；孔曉艷^[7]（2013）討論了在我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中引入無(wú)縫隙政府理論；吳靜^[8]（2013）系統(tǒng)研究美國(guó)的無(wú)縫隙政府理論、英國(guó)的一站式服務(wù)等這些國(guó)外行政服務(wù)模式的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并為我國(guó)建設(shè)行政服務(wù)中心指明方向；王亦龍^[9]（2014）創(chuàng)造性地提出在服務(wù)型醫(yī)院的構(gòu)建過(guò)程中運(yùn)用無(wú)縫隙政府理論的想法。王孝玲、葛瞳等^[10]（2017）從影響產(chǎn)品質(zhì)量的5M1E六要素入手,闡述內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量控制引入5M1E分析法的必要性和可行性。

2  社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理論基礎(chǔ)

2.1無(wú)縫隙政府理論

拉塞爾·林登提出了無(wú)縫隙政府理論的定義：是可以用靈活的、流動(dòng)的等詞表述的組織機(jī)構(gòu)。無(wú)縫隙組織倡導(dǎo)訪客能與服務(wù)提供者直接接觸，二者之間沒(méi)有任何障礙，極大地縮減了訪客的等待時(shí)間。無(wú)縫隙組織能提供一種系統(tǒng)的而又不是缺少聯(lián)系的服務(wù)模式。

“無(wú)縫隙政府”理論重視兩個(gè)根本原則，一是將競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向當(dāng)做提升公共服務(wù)水平的主要奮斗目標(biāo)，二是盡全力克服傳統(tǒng)行政機(jī)構(gòu)的缺點(diǎn)，脫離實(shí)體部門及職能區(qū)分的限制，緊緊圍繞公共服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果，形成資源利用更加富有彈性、合理、流動(dòng)靈活的新型行政結(jié)構(gòu)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變政府職能。

2.2新公共服務(wù)理論

二十世紀(jì)八十年代，當(dāng)西方各國(guó)紛紛進(jìn)行行政改革時(shí),新公共服務(wù)理論漸漸變成最主要的行政改革理論。與此同時(shí)，慢慢擴(kuò)展到其他發(fā)達(dá)國(guó)家和一些發(fā)展中國(guó)家。新公共服務(wù)理論的核心思想,很大程度影響了各國(guó)的行政改革,推動(dòng)政府改革運(yùn)動(dòng)持續(xù)高漲。它是建立在對(duì)新公共管理理論不足之處的反思和改良的基礎(chǔ)上,自它提出后就被國(guó)內(nèi)外的學(xué)者不斷推崇。新公共服務(wù)理論倡導(dǎo)公民需要把關(guān)注點(diǎn)從個(gè)人的利益擴(kuò)大到更高層次的公共利益，行政部門的領(lǐng)導(dǎo)需要推廣建立一種共同的、集體的公共利益觀念。

現(xiàn)階段我國(guó)正處于深化行政改革時(shí)期,能夠?qū)⑿鹿卜?wù)理論運(yùn)用于我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的改革中，必定會(huì)促進(jìn)我國(guó)行政服務(wù)的深化改革,加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)。因此必須結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情研究新公共服務(wù)理論對(duì)我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的作用，有道理、有區(qū)分、有智慧地學(xué)習(xí)新公共服務(wù)理論幫助我國(guó)進(jìn)行公共行政建設(shè)。

3  社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀調(diào)查

社會(huì)組織服務(wù)大廳是民政部政務(wù)公開(kāi)的重要窗口，共設(shè)置登記辦理一和二、涉外咨詢、證章辦理、批復(fù)辦理、社團(tuán)年檢等六個(gè)業(yè)務(wù)窗口。登記辦理一和登記辦理二窗口屬于登記處，證章辦理和批復(fù)辦理屬于登記服務(wù)處，社團(tuán)年檢屬于社團(tuán)管理一處和社團(tuán)管理二處共同管理。涉外咨詢窗口不在大廳開(kāi)展業(yè)務(wù)，本文對(duì)其不做具體分析。服務(wù)大廳平面布局圖見(jiàn)圖1。

圖1 社會(huì)組織服務(wù)大廳平面布局圖

3.1窗口員工訪談

為深入了解社會(huì)組織服務(wù)大廳窗口員工的工作和服務(wù)現(xiàn)狀，先后對(duì)證章辦理窗口馬女士、登記辦理窗口張女士、社團(tuán)年檢窗口張女士、涉外咨詢窗口羅處長(zhǎng)和批復(fù)辦理陳女士進(jìn)行訪談，并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行了記錄。訪談主要圍繞窗口的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程、員工培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲情況、員工對(duì)突發(fā)情況處理方案和大廳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的了解、員工對(duì)大廳各方面優(yōu)化改進(jìn)建議等內(nèi)容展開(kāi)。

各窗口工作人員遇到的訪客抱怨情況匯總?cè)缦拢?/span>

（1）電話咨詢很少能接通，人工電話服務(wù)應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)；

（2）沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)流程提示或常見(jiàn)問(wèn)題注意事項(xiàng)提醒；

（3）沒(méi)有大廳路徑指示牌指引；

（4）沒(méi)有一些業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)會(huì)；

（5）沒(méi)能拓寬咨詢服務(wù)渠道；

（6）大廳窗口工作人員未能微笑服務(wù)，應(yīng)更加主動(dòng)提醒或提示。

訪客對(duì)提升服務(wù)大廳質(zhì)量提出建議最多的是電話咨詢服務(wù)方面；其次是辦理業(yè)務(wù)流程提示或常見(jiàn)問(wèn)題注意事項(xiàng)提醒、增加一些業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)會(huì)和工作人員回答問(wèn)題要更加詳細(xì)具體等建議。

3.2訪客滿意度問(wèn)卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析

3.2.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為更全面地了解社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀以及訪客對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳服務(wù)水平的滿意度而開(kāi)展本次調(diào)查，同時(shí)在匯總、分析調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上得出社會(huì)組織服務(wù)大廳在現(xiàn)場(chǎng)管理中所存在的問(wèn)題。

本次調(diào)查問(wèn)卷主要是借鑒《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略秉承、組織保證、員工素質(zhì)、過(guò)程策劃、過(guò)程控制、過(guò)程改進(jìn)與創(chuàng)新、管理結(jié)果等八個(gè)維度，結(jié)合社會(huì)組織服務(wù)大廳的實(shí)際管理要素和資源展開(kāi)，分別針對(duì)每個(gè)維度提出相應(yīng)的問(wèn)題，最終設(shè)計(jì)出13個(gè)相關(guān)問(wèn)題。問(wèn)卷中對(duì)于滿意度的評(píng)定采用五級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，分別是“非常同意”、“比較同意”、“一般同意”、“不同意”、“非常不同意”。

3.2.2調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)查問(wèn)卷旨在了解訪客對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理的滿意度，采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式針對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳的訪客發(fā)放問(wèn)卷，總共發(fā)放170份問(wèn)卷，收回161份，有效問(wèn)卷151份，無(wú)效問(wèn)卷10份，問(wèn)卷有效率93.8%。

（1）參與調(diào)查訪客的年齡分布

參與調(diào)查的訪客年齡的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。由該結(jié)果可知，參與本次調(diào)查的31-50歲之間的人數(shù)占多數(shù)，所占比例達(dá)到46%，30歲以下的人數(shù)占比例的26.7%，51歲以上的人也相對(duì)較少，占的比例為27.3%。

表1  參與調(diào)查的訪客年齡分布與百分比

（2）參與調(diào)查訪客的學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布

參與調(diào)查的訪客學(xué)歷結(jié)構(gòu)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。由該結(jié)果可知，參與本次調(diào)查的訪客本科、大專所占比重稍多，所占比例為35.3%；碩士及以上的人數(shù)所占比重為34%；高中及高中以下訪客數(shù)量不多，占比為30.7%，由此可知在本文的訪客樣本中來(lái)訪者學(xué)歷水平分布均衡。

表2  參與調(diào)查訪客的學(xué)歷結(jié)構(gòu)與百分比

（3）參與調(diào)查訪客的來(lái)訪頻次分布

參與調(diào)查的訪客的來(lái)訪頻次描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。由該結(jié)果可知，參與本次調(diào)查的訪客有40%是每年來(lái)訪頻次低于3次；有39.3%的訪客每年來(lái)訪頻次在4—6次之間，較為頻繁；有20.7%的訪客經(jīng)常來(lái)訪社會(huì)組織服務(wù)大廳。因此，在本文的調(diào)查樣本中，多數(shù)的訪客對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳較為熟悉。

表3  參與調(diào)查訪客的來(lái)訪頻次分布與百分比

4  社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問(wèn)題

4.1布局設(shè)施不合理

由對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳的問(wèn)卷調(diào)查表明部分訪客認(rèn)為社會(huì)組織服務(wù)大廳位置不容易尋找，空間布局也不是特別合理，存在資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。同時(shí)，社會(huì)組織服務(wù)大廳在配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施時(shí)，未能充分考慮訪客年齡等特征，不能提供具有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)社會(huì)組織服務(wù)大廳的窗口柜臺(tái)、座椅等高度的設(shè)置也不太符合人體工程學(xué)。社會(huì)組織服務(wù)大廳未能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，未能開(kāi)通真正的網(wǎng)上辦事渠道，更多的是將互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)網(wǎng)上咨詢或者資料下載的平臺(tái)，沒(méi)有充分利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展相關(guān)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

由實(shí)地調(diào)查和訪客對(duì)服務(wù)大廳窗口設(shè)置的問(wèn)卷調(diào)查可以了解到，社會(huì)組織服務(wù)大廳的窗口設(shè)置依然采用的是傳統(tǒng)的多個(gè)窗口協(xié)同辦理同一業(yè)務(wù)的模式，訪客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要花費(fèi)較多的時(shí)間在各窗口之間多次排隊(duì)，且容易出現(xiàn)訪客同一業(yè)務(wù)兩頭受理、不能及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等問(wèn)題，造成業(yè)務(wù)辦理效率低下、訪客投訴抱怨的次數(shù)增多、訪客滿意度下降等問(wèn)題。

4.2業(yè)務(wù)流程不簡(jiǎn)潔

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)不少訪客認(rèn)為社會(huì)組織服務(wù)大廳設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)辦理流程不夠簡(jiǎn)潔明了，流程中存在降低業(yè)務(wù)辦理效率的多余或者不必要環(huán)節(jié)，同時(shí)流程缺乏靈活性。有些時(shí)候訪客會(huì)遇到大廳業(yè)務(wù)辦理高峰期，花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間去排隊(duì)等候，所以部分訪客在調(diào)查中建議社會(huì)組織服務(wù)大廳可以增加采用手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約辦理的服務(wù)渠道或方式，有效避開(kāi)訪客集中的時(shí)間段。

同時(shí)，在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：在成立新組織時(shí)，訪客需要多次往返大廳與工作人員反復(fù)溝通，導(dǎo)致審核周期長(zhǎng)，辦理效率低。辦理證書(shū)業(yè)務(wù)時(shí)每次都需要花費(fèi)1--2分鐘去隔壁辦公室打印證書(shū)，對(duì)于5分鐘左右的證書(shū)業(yè)務(wù)已經(jīng)很消耗時(shí)間了，對(duì)于訪客來(lái)說(shuō)增加等待時(shí)間，對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)這是屬于不必要移動(dòng)的浪費(fèi)。

4.3服務(wù)行為不規(guī)范

調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分訪客認(rèn)為社會(huì)組織服務(wù)大廳員工在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，員工儀容儀表不統(tǒng)一，服務(wù)態(tài)度不積極，服務(wù)用語(yǔ)不親切，言行舉止不是發(fā)自內(nèi)心的而只是為了完成工作任務(wù)。

調(diào)研中同時(shí)還發(fā)現(xiàn)登記窗口工作人員身兼多職，會(huì)出現(xiàn)訪客業(yè)務(wù)和其他工作沖突的情況，會(huì)導(dǎo)致訪客不必要的等待時(shí)間。

5  社會(huì)組織服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)建議

5.1 優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布局

社會(huì)組織服務(wù)大廳在現(xiàn)有條件下，因內(nèi)涉外窗口不設(shè)值班人員，建議將其窗口取消；靠近五號(hào)工位處被柱子占據(jù)，將登記辦理一窗口移動(dòng)至空閑的第一工位，登記辦理二窗口在第二工位，批復(fù)辦理和登記業(yè)務(wù)的聯(lián)系比較緊密，所以批復(fù)辦理窗口在第三個(gè)工位，批復(fù)辦理窗口和證章辦理窗口聯(lián)系緊密，所以證章辦理窗口在第四個(gè)窗口，社團(tuán)年檢窗口在原來(lái)位置保持不變。將后臺(tái)打印證書(shū)改進(jìn)為大廳內(nèi)打??；大廳門口內(nèi)墻上增設(shè)大廳整體服務(wù)流程圖及注意防火等標(biāo)識(shí)，服務(wù)窗口增設(shè)自覺(jué)排隊(duì)、禁止大聲喧嘩等標(biāo)識(shí)。

在較為理想的情況下，服務(wù)大廳可以采用項(xiàng)目型的工作方式，即開(kāi)展“一門式”服務(wù)，訪客在一個(gè)工作窗口就可以辦理所有的業(yè)務(wù)，此時(shí)對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力要求較高，工作人員不僅要掌握為訪客辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的能力，而且對(duì)國(guó)家政策和規(guī)定也要比較熟悉，能夠解答訪客關(guān)于登記咨詢業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。此時(shí)，將服務(wù)大廳內(nèi)已經(jīng)占用的五個(gè)窗口和三個(gè)空閑的窗口全部設(shè)置成綜合性的窗口，每一個(gè)窗口的服務(wù)人員都能辦理大廳的所有業(yè)務(wù)。并為每一個(gè)窗口員工都配備同樣的來(lái)電顯示電話，充分保證訪客打來(lái)的電話能夠有人接聽(tīng)。

5.2改造業(yè)務(wù)流程

針對(duì)訪客可能會(huì)因?yàn)楦黝惒牧铣霈F(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致需要往返服務(wù)大廳多次的情況，現(xiàn)將社會(huì)團(tuán)體成立、社團(tuán)名稱變更、備案、章程核準(zhǔn)和新成立社會(huì)組織申請(qǐng)刻制印章的業(yè)務(wù)流程中現(xiàn)場(chǎng)提交材料，改進(jìn)為在線提交材料，訪客可以將材料打印成PDF版本，對(duì)于有簽字蓋章的頁(yè)面在保證材料編碼一致的情況下，可以進(jìn)行掃描提交。

在線審核方式的核心點(diǎn)是服務(wù)大廳需要開(kāi)通完善的網(wǎng)上辦公渠道，設(shè)定權(quán)威的大廳網(wǎng)上電子印章，直接授權(quán)在網(wǎng)上進(jìn)行審核的大廳員工在材料審核通過(guò)后的簽字蓋章權(quán)，訪客可以直接將蓋有大廳電子印章的材料下載并打印提交給大廳。

5.3 改善服務(wù)行為

針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)行為不規(guī)范等情況，服務(wù)大廳應(yīng)規(guī)定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以確保服務(wù)人員的服務(wù)能夠滿足訪客的需要，大廳制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范時(shí)可以主要圍繞服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等三方面展開(kāi)，旨在規(guī)范大廳員工服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提高訪客的整體滿意度，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時(shí)，服務(wù)大廳應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等方面的培訓(xùn)，在工作中不斷培養(yǎng)服務(wù)人員自覺(jué)、主動(dòng)、積極服務(wù)訪客的意識(shí)，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，塑造親切的服務(wù)形象，徹底改善服務(wù)人員的工作和服務(wù)狀態(tài)。

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