10月15日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評(píng)結(jié)果。

2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為78分（滿分100分），比燃油汽車低1分，已接近燃油汽車水平。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度指數(shù)78分，創(chuàng)下測評(píng)以來最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)增長；插電混動(dòng)汽車用戶滿意度80分，創(chuàng)下6年來最高水平，首次超過燃油汽車，同比提高1分。

市場競爭促進(jìn)越來越多的新能源汽車企業(yè)供給有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著“雙積分”政策的實(shí)施和補(bǔ)貼退坡，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)開始由政策驅(qū)動(dòng)向市場驅(qū)動(dòng)過渡。除了最早進(jìn)入新能源行業(yè)傳統(tǒng)自主品牌，外資品牌、合資品牌、造車新勢力近年來也紛紛加入新能源陣營。這些后加入者很多產(chǎn)品主要面向私人用戶和中高端市場。隨著市場競爭主體多元化，新能源汽車產(chǎn)品日益豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快，新能源乘用車大型化、高端化趨勢明顯。行業(yè)電動(dòng)化、智能化水平持續(xù)提升，產(chǎn)品競爭力顯著增強(qiáng)。測評(píng)數(shù)據(jù)顯示，插電混動(dòng)汽車市場，合資品牌的滿意度明顯好于自主品牌。純電動(dòng)汽車市場，造車新勢力蔚來、威馬和外資特斯拉滿意度均領(lǐng)先于其他競品。

產(chǎn)品豐富和結(jié)構(gòu)升級(jí)充分滿足了用戶需求。測評(píng)數(shù)據(jù)顯示，插電混動(dòng)汽車和純電動(dòng)汽車的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距均小于燃油汽車。研究發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，滿意度水平越高，抱怨率越低，忠誠度越高。一線城市用戶滿意度81分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿意度水平。新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞。95后用戶滿意度80分，高于其他年齡段用戶。

新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升。2020年純電動(dòng)汽車品牌形象同比提高2.7分，插電混動(dòng)汽車同比提高1.6分。新能源汽車品牌形象大幅攀升充分說明了汽車市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的趨勢。2020年中國新能源汽車感知質(zhì)量78.8分，同比提高1.2分。其中，純電動(dòng)汽車感知質(zhì)量同比提高1.6分，插電混動(dòng)汽車同比提高0.7分。

新能源汽車感知質(zhì)量提升主要原因是服務(wù)質(zhì)量的全面改善。2020年新能源汽車售后服務(wù)滿意度76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，其他指標(biāo)的得分均高于燃油汽車。純電動(dòng)汽車保養(yǎng)相對(duì)簡單，服務(wù)收費(fèi)滿意度明顯高于燃油汽車。造車新勢力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營手段，貫穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服務(wù)意識(shí)，向客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司研究總監(jiān)、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌指出：“盡管新能源汽車滿意度已經(jīng)接近燃油車水平，但其忠誠度與燃油車仍有較大差距，主要是其用戶抱怨率較高，嚴(yán)重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉(zhuǎn)化，新能源汽車企業(yè)應(yīng)降低用戶抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實(shí)解決用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題?！?/span>

測評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動(dòng)汽車抱怨率20.5%，同比升高了5.3個(gè)百分點(diǎn)。抱怨主要集中續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問題。插電混動(dòng)汽車抱怨率20.2%，比燃油汽車高4.6個(gè)百分點(diǎn)，主要抱怨傳統(tǒng)油車方面的問題。純電動(dòng)汽車忠誠度得分74分，比燃油汽車低2分；插電混動(dòng)汽車忠誠度75分，比燃油汽車低1分。

新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)不佳。測評(píng)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量可靠性滿意度得分78分，同比下降0.3分。插電混動(dòng)汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降0.8分，而純電動(dòng)汽車略有提高。新能源汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度得分77分，同比下降0.8分。插電混動(dòng)汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降1分，純電動(dòng)汽車下降0.1分。

插電混動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)同比有明顯升高。2020年插電混動(dòng)汽車百輛新車故障次數(shù)96次，同比升高18次。其中，“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“內(nèi)飾”“發(fā)動(dòng)機(jī)”“車身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數(shù)約占總體61%，同比升高16次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、行駛時(shí)車身明顯抖動(dòng)等。

純電動(dòng)汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率有明顯減少。2020年純電動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)102次，同比下降18次。其中，內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)的故障次數(shù)同比均下降5次，車身外觀故障次數(shù)下降2次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大。內(nèi)飾異味重同比下降7次，續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次。

純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度水平與燃油汽車仍有差距。2020年中國純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽車低1.3分。純電動(dòng)汽車未來應(yīng)重點(diǎn)提升視野和行車安全、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝的性能。純電動(dòng)汽車的車內(nèi)靜音效果、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進(jìn)一步提升。

當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望仍有差距。用戶心目中最想要的是實(shí)惠、便捷、專業(yè)、貼心和可靠。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問題有：缺少與車主交流，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁瑣，沒有上門取送車服務(wù)；維修技術(shù)不過關(guān)，故障不能一次性解決；服務(wù)過程不透明，無法實(shí)時(shí)觀看服務(wù)現(xiàn)場情況；設(shè)施不齊全，尤其充電不方便。新能源汽車服務(wù)商仍要切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問題，充分滿足用戶需求，進(jìn)一步提升售后服務(wù)滿意度。

據(jù)了解，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)6年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測評(píng)結(jié)果。2020年新能源CACSI測評(píng)主要類別包括插電混動(dòng)轎車、插電混動(dòng)SUV、純電動(dòng)轎車和純電動(dòng)SUV。測評(píng)對(duì)象為2020年銷量較大的37個(gè)品牌車型，涉及全國17個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的39個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本2901個(gè)。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日，調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話預(yù)約面訪。測評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)4個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)模型，測評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對(duì)用戶選購汽車，還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場競爭力，都有重要的指導(dǎo)意義。

以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細(xì)分市場車型，各細(xì)分市場NEV-CACSI（新能源汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

A00級(jí)純電動(dòng)轎車：上汽通用五菱寶駿E100/E200、長城汽車歐拉R1

A級(jí)純電動(dòng)轎車：比亞迪秦EV/秦Rro EV、廣汽新能源Aion S

A0級(jí)純電動(dòng)SUV:北汽新能源EX3

A級(jí)純電動(dòng)SUV: 威馬EX5

B級(jí)/C級(jí)純電動(dòng)SUV：蔚來ES6

插電混動(dòng)轎車：華晨寶馬5系PHEV

插電混動(dòng)SUV：上汽大眾途觀 L PHEV

新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：比亞迪、北汽新能源

表1 各品牌車型用戶滿意度

表2  新能源汽車各品牌售后服務(wù)滿意度

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