尊敬的中國汽車質(zhì)量協(xié)會的各位領導，各位媒體朋友們，各位廠家代表，大家下午好，我是一汽豐田客戶發(fā)展部的王瑾維，首先非常感謝中國質(zhì)量協(xié)會組委會的獎項，一汽豐田獲得合資品牌銷售和售后滿意度的雙冠軍，其中售后滿意度一汽豐田是4次蟬聯(lián)冠軍，一汽豐田旗下的產(chǎn)品也獲得了細分市場的冠軍，包括卡羅拉V10、榮放。

一汽豐田在2003年成立之初就堅守客戶第一的理念，堅持誠信服務品牌，從2003年第一臺車V10，到現(xiàn)在的TNGA家族產(chǎn)品、混合動力家族產(chǎn)品、新能源家族產(chǎn)品，產(chǎn)品線陣容不斷在擴大。但更為重要的是一汽豐田收獲了900萬客戶的信賴和支持，一汽豐田在2017年成立了分享會官方車主俱樂部，目前已經(jīng)有認證會員410萬，而且每年以100萬的速度快速增長。分享會通過社交化連接客戶，社群化運營客戶，社區(qū)網(wǎng)格化管理客戶。分享會的特色，活動每月最后一天的會員日通過秒殺、抽獎、游戲等形式回饋廣大車主會員，累計550萬車主參與其中，受到廣大車主歡迎。

在提升客戶滿意度方面一汽豐田通過自建的4S調(diào)查系統(tǒng)對全量全樣本客戶進行調(diào)查，同時在線下一汽豐田和經(jīng)銷商開展了總經(jīng)理4S隊LG傾聽客戶之聲的活動，目前已經(jīng)開展了1620場，有9900個車主和一汽豐田的高管團隊、經(jīng)銷商管理團隊開展面對面交流和座談。

在新車銷售滿意度提升方面，以愛心管家為中心，客戶在新車交車環(huán)節(jié)通過SCM一客一群的管理工具加入到線下一客一群，經(jīng)銷店有6-8人通過線上一客一群對客戶進行服務，把對客戶的服務由粗顆粒度的群體客戶管理變成單一最小顆粒度的一客一群管理。

在服務滿意度提升方面導入數(shù)字化SNPM服務新管理平臺，實現(xiàn)線上預約、車聯(lián)網(wǎng)、SMB車間管理模塊的打通，維修內(nèi)容和維修費用在現(xiàn)場清晰可見，提升客戶的體驗。通過每年春秋兩季服務節(jié)、經(jīng)銷店開放日和卡拉OK以及節(jié)假日高速公路關愛活動、遠程上門服務等活動持續(xù)為客戶提供關愛。

一汽豐田在豐田全球事業(yè)體中連續(xù)6年累計7次獲得豐田服務全球金獎，一切為了客戶，一切服務于客戶，一汽豐田將以這次銷售服務滿意度雙料冠軍為動力，持續(xù)生產(chǎn)更多更好的產(chǎn)品，服務好千萬量級的客戶，再次感謝大家！