大家好，今天非常榮幸參加本次論壇，我想和大家聊一聊廣汽豐田的品質(zhì)保證。

首先我介紹一下廣汽豐田品質(zhì)保證的基本思想，包括品質(zhì)理念和品質(zhì)方針，我們的品質(zhì)理念是始終貫徹顧客第一宗旨，根據(jù)客戶的需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與高質(zhì)量的服務(wù)。品質(zhì)方針有四個關(guān)鍵詞：顧客第一、全員參與、持續(xù)改善與追求卓越。顧客第一、全員參與包括從開發(fā)、制造到銷售、服務(wù)等所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的根本出發(fā)點。

接下來我來介紹一下什么叫顧客第一，品質(zhì)的好壞不是由制造商決定的，而是由顧客決定的，時刻站在顧客的角度進(jìn)行思考與行動，非常重要。

接下來我來說一下品質(zhì)第一，為了確保顧客滿意的品質(zhì)，從產(chǎn)品企劃、設(shè)計、生產(chǎn)到銷售售后所有環(huán)節(jié)，每一位員工都要做好自己的本職工作，也就是每個人都是品質(zhì)保證的責(zé)任人。

廣汽豐田的工作目標(biāo)一切為了顧客的微笑，廣汽豐田的每一位員工都做好自己的工作就能為顧客提供好的產(chǎn)品與好的服務(wù)，收獲顧客的滿意與微笑。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，好工作是它的基礎(chǔ)。這張PPT上所展示的就是為了獲得顧客微笑的整體活動概念圖，為了打造好的產(chǎn)品，在恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行產(chǎn)品管理，指導(dǎo)產(chǎn)品下線，接下來在下線之后基于顧客的聲音，及時開展活動，以進(jìn)一步提升顧客滿意度。

接下來我來說一下好的產(chǎn)品，首先我介紹一下不制造不良活動，就是生產(chǎn)現(xiàn)場的自工序完結(jié)。自工序完結(jié)是完善良品條件和遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的綜合，所有工作都能通過標(biāo)準(zhǔn)化與最優(yōu)化確保質(zhì)量安全、環(huán)境、成本等等最佳狀態(tài)。

以下是發(fā)生缺陷時的盡早解決與防止再發(fā)，根據(jù)各種市場缺陷的信息進(jìn)行故障分析，在分析故障過程當(dāng)中，必要時應(yīng)對故障車輛進(jìn)行實車確認(rèn)，把握車輛數(shù)據(jù)與使用環(huán)境，回收有缺陷的產(chǎn)品，并進(jìn)行詳細(xì)的分析，根據(jù)分析結(jié)果我們除了對現(xiàn)在流通車輛進(jìn)行防止復(fù)發(fā)之外，還對正在開發(fā)的車輛進(jìn)行展開，防患于未然。

接下來我來說一下商品力的提升，在提高產(chǎn)品性能建議時，我們首先收集顧客信息，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，通過實車確認(rèn)顧客信息，準(zhǔn)確了解顧客想要的信息，并向豐田母公司提出建議并改善。此外，為了提高商品性，快速響應(yīng)中國顧客的需求，從2012年開始我們開始自主研發(fā)。

接下來我來說一下好的服務(wù)，為了快速響應(yīng)顧客之聲，我們?yōu)轭櫩吞峁┤隉o休，每天24小時的服務(wù)。通過快速響應(yīng)顧客之聲，為顧客提供最貼心的服務(wù)。

接下來我來說一下快速及正確的故障修理，我們?yōu)榻?jīng)銷商提供故障分析的技術(shù)支持，也實時分析人才必要，消除顧客的不安與困惑，我們與經(jīng)銷店一起努力。

這一張是關(guān)于銷售與售后的滿意度提升活動，為持續(xù)提高銷售與售后的服務(wù)滿意度，我們通過各種方式切實了解顧客聲音，從而進(jìn)行改善。關(guān)于改善的結(jié)果，公司會和第三方進(jìn)行近期調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行下一步的改善活動。

接下來我說一下好的工作，每一項業(yè)務(wù)都有明顯的良品條件，也就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)化。每一個都遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，并不斷進(jìn)行回顧與改善，才可以提高工作的質(zhì)量。

最后我說明一下，實現(xiàn)好的工作人才品質(zhì)培養(yǎng)活動。有基于經(jīng)營理念與愿景方針，明確培養(yǎng)需求，為實現(xiàn)培養(yǎng)需求，我們將明確理想人才的畫像，將教育內(nèi)容巨象化的規(guī)劃與實施。此外通過加強教育與其他合力，進(jìn)一步深化教育內(nèi)容，也至關(guān)重要，一句話總結(jié)就是造車先育人。

以上就是廣田的分享，我們會繼續(xù)為實現(xiàn)顧客的滿意而努力。謝謝大家！