尊敬的賈會長，各位來賓、各位媒體大家下午好。非常榮幸也非常高興發(fā)布2019年中國汽車用戶滿意度指數(shù)CACSI測評結(jié)果。讓我們重點看一看用戶到底喜歡什么樣的產(chǎn)品和服務，又會抱怨哪些問題？在2019年測評當中有沒有出現(xiàn)一些新的趨勢和變化？

最近幾年，尤其是在《中共中央國務院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》文件發(fā)布后，政府、協(xié)會及社會組織、企業(yè)都空前重視質(zhì)量。首先是政府，從2017年9月發(fā)布這個質(zhì)量提升行動文件以后，包括工信部、國家市場監(jiān)督總局、國資委等政府部門也相應地對質(zhì)量提升行動做了一些部署和制定了具體的實施方案，表明國家是非常重視實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略。協(xié)會作為社會組織關(guān)鍵是如何配合政府，向社會宣傳，去推動和落實質(zhì)量提升行動的具體工作，重點是先進的質(zhì)量工具和方法的推廣和應用。比如我們品牌活動，全國質(zhì)量獎，有用戶滿意工程，還有全面質(zhì)量管理的教育培訓等等，這些方面過去都取得了很不錯的成績，在中國質(zhì)協(xié)成立40周年大會上，賈會長對這方面有高度的概括。企業(yè)是我們微觀主體，應該說各類企業(yè)對質(zhì)量的工作也是非常重視的。從我們這個CACSI測評工作來看，汽車企業(yè)的質(zhì)量提升幅度是遠遠超過用戶滿意指數(shù)提升的程度，應該說企業(yè)是通過質(zhì)量的提升來逐步實現(xiàn)用戶的滿意。

中國質(zhì)量協(xié)會作為國家質(zhì)量組織，一直把微觀領(lǐng)域的行業(yè)及企業(yè)質(zhì)量提升當作最重要的工作去開展，這里面一個重要的質(zhì)量工具和分析方法就是用戶滿意度測評，例如CACSI就是從品牌提升、質(zhì)量提升到有用戶滿意度提升，最后轉(zhuǎn)化到用戶忠誠，這是一個完整、科學的體系。

從1983年開始，我們的工作主要發(fā)揮三個方面的功能，第一個是根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》做質(zhì)量評價、監(jiān)督和消費維權(quán)的活動。1993年向全國各行各業(yè)去倡導追求用戶滿意的理念，發(fā)起“實施用戶滿意工程活動”。2009年行業(yè)顧客滿意度模型的方法和基本標準發(fā)布。2017年發(fā)展到一個新的階段，我們從研究滿意度用戶感受轉(zhuǎn)向用戶體驗。這個我們形成了國家顧客滿意度指數(shù)和質(zhì)量體驗研究。把我們傳統(tǒng)的感受更高程度去轉(zhuǎn)化，把客戶的需求真正轉(zhuǎn)化成企業(yè)競爭力。不僅聽聽客戶聲音，還要去分析這種聲音，深刻、準確地把握用戶聲音，才可以贏得用戶的滿意。

中國汽車滿意度指數(shù)有哪些研究特點和優(yōu)勢？主要四個方面：第一個這個模型是判斷車型競爭力一個重要的標志。我們這個模型跟其他的國內(nèi)做法不太一樣，是一個綜合滿意度指數(shù)。這個分數(shù)可能變動不是特別大。不會說今年73，明年85。這一分進步可不容易，涉及到企業(yè)的方方面面，涉及到市場宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量，服務質(zhì)量，還有包括我們營銷定價體系等等。還包括我們前期之類的客戶口碑和印象，是一個長期和短期印象的綜合反應，所以能代表市場競爭力。

第二個測評目的是幫助企業(yè)改進，所以說我們的測評跟美國對比更強調(diào)對企業(yè)的指導意義。在測評指標上設(shè)計非常細，而且我們每年都開汽車座談會，邀請汽車企業(yè)根據(jù)他們的需求幫我們?nèi)プ鲆恍└倪M和優(yōu)化。

第三個是測評科學應用廣泛。這幾年很多汽車廠家已經(jīng)把我們CACSI測評當作企業(yè)內(nèi)部的績效指標，甚至個別企業(yè)把我們CACSI當作未來五年的績效指標去設(shè)定。所以說企業(yè)還是很認可它的科學性。我們采用的是國際統(tǒng)一的模型，也就是說我們這個指數(shù)跟美國也好，跟歐洲也好，跟我們?nèi)毡卷n國也是能對比的。而且是不同行業(yè)也能對比，我們汽車行業(yè)相對來說在行業(yè)用戶滿意度指數(shù)里面是處于較高水平，能體現(xiàn)我國制造業(yè)高質(zhì)量水平。

第四個是我們根據(jù)中國國情特點嚴格控制質(zhì)量，對供應商直接統(tǒng)一管理，不是一層一層分包管理。我們指標體系設(shè)計考慮中國消費者的接受度。通過競爭對手還有其他測評體系對比，我們問卷識別度更高，問題和問法更易被用戶接受。

今年的CACSI調(diào)查從2019年3月20到8月10日，將近五個月時間，測評車型187款比去年少了13款。行業(yè)處于下降趨勢，代表的主流車型也相應少了。最近幾年整個市場品牌集中度非常高，頭部車型越來越強，弱的車型越來越弱，這也是測評車型減少的原因之一。測評涉及50個生產(chǎn)企業(yè)和58個汽車品牌。今年我們重點做的是SUV和MPV。調(diào)查方式跟往年一樣，一個是定點攔截面訪，還有一個是預約面訪。部分采用平板電腦的調(diào)查方式，年輕的用戶更易接受這種調(diào)查方式?？傮w樣本量是23080個，以產(chǎn)品調(diào)研為主，產(chǎn)品調(diào)研樣本量約占到63%，售后樣本量達到5087個，銷售樣本量3570個。訪問對象產(chǎn)品調(diào)研從去年開始已經(jīng)調(diào)整為提車時間3到12個月的用戶，售后服務還是提車實踐1年到3年的客戶，銷售服務今年調(diào)整為3個月以內(nèi)。

這是今年調(diào)查的區(qū)域和城市，測評城市73個，近幾年主要增加對三線和四線城市的抽樣?？傮w上還是二線城市為主，達到61%。一線城市占比是23%，三四線城市占比15%，最近兩年的測評基本符合我國汽車市場銷售渠道下沉的趨勢。區(qū)域的調(diào)研主要集中在北部、東部，約占全國的53%。

這是整個模型的框架，CACSI模型總共是七個變量：品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨率、忠誠度，感知質(zhì)量又分四個部分：汽車質(zhì)量可靠性、性能設(shè)計、售后服務、銷售服務質(zhì)量。今年測評指標重大有改進的地方就是銷售服務，銷售服務從去年五個因子增加到六個因子，今年線上服務增加到常規(guī)的要素。售后服務有所增加。性能設(shè)計和可靠性我們考慮了，現(xiàn)在年輕用戶對智能娛樂的關(guān)注。所以在音響導航增加了很多因素?，F(xiàn)在車不好賣，廠家為了更好的賣車，增加了很多新的配置。調(diào)查也是相應的變化，配置分析增加了不少的指標。    

首先看一下這個模型，這是整個測評體系。影響用戶滿意度的核心因素是品牌形象，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值。例如感知質(zhì)量，感知質(zhì)量有四個部分構(gòu)成，質(zhì)量可靠性、性能設(shè)計、售貨服務、銷售服務。這四類質(zhì)量的提升會對感知質(zhì)量帶來直接的提升效應，今年做了一個量化，感知質(zhì)量影響值4.6是什么意思？感知質(zhì)量每提高10分，滿意度就提高4.6分，所以這個比重是蠻高的。這個4.6分怎么形成的？感知量提高十分，通過質(zhì)量可靠性和銷售服務分別提高2.6分，性能設(shè)計和售后服務分別提高2.4分，它們共同這樣提高才能達到感知質(zhì)量對滿意度提升4.6分的作用。

研究滿意度最重要的目的是什么？從用戶滿意轉(zhuǎn)化成用戶忠誠，這個是我們研究的歸宿點。今年的測評模型結(jié)果顯示，用戶滿意度每提升10分，會給忠誠度帶來5.6分的提高，也就是說我們滿意度提升對我們市場份額，對我們競爭力體現(xiàn)從模型假設(shè)到模型結(jié)果能證實和模擬這種關(guān)系。抱怨率每上升10個百分點，忠誠度下降1.7分。所以說抱怨率對忠誠度負面影響也是非常重要，需要我們關(guān)注的。這幾年我們很多廠家也特別提到抱怨率這個問題。用戶抱怨范圍非常廣，有可能是產(chǎn)品質(zhì)量，也有可能是服務質(zhì)量。甚至是銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。這一問題會影響用戶實際感受，最后會形成負面口碑。

今年滿意度水平是80分，大家看到這個分數(shù)最近三年滿意度連續(xù)增加，我們是2016年是77分，17年78分、18年79分、19年80分，滿意度連升三年?，F(xiàn)在國家宏觀上是質(zhì)量提升行動，一個是供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，全社會都非?？涨爸匾曎|(zhì)量提升，客戶實實在也感受到汽車質(zhì)量提升，所以滿意度水平是持續(xù)上升的趨勢。

從2002年達到歷史最高水平80分到2006年這段時間正好是一個震蕩期，這個時候中國汽車市場滿足用戶需求方面發(fā)生偏差，市場這個階段也發(fā)生了變化。從而2002年到2012年時候這段持續(xù)增長，這時候市場是一個產(chǎn)品相對匱乏時代，也就是說是一個賣方市場主導市場。這個時候有什么新產(chǎn)品，客戶有一個相應好的感受。稍微提升一下質(zhì)量，客戶有更好的滿足，這段時期我們CACSI提升非?？?。從2012年到2016年這個階段正好發(fā)生了變化。90后成為消費主力。還有汽車需求下沉到三四線城市，很多用戶首次購車，對車不是特別懂。對互聯(lián)網(wǎng)情況下喜歡提問題。這種情況下，客戶要求是越來越高。實際提升質(zhì)量的方法還和以前一樣，我們企業(yè)做法跟以前一樣，所以說這樣給客戶需求把握和動態(tài)變化沒有達到這種一致性和匹配性，這時候滿意度是一個下行趨勢，通過這幾年努力和摸索，滿意度得到一個明顯提升，具體到今年還有一個特征，大家發(fā)現(xiàn)了。感知價值75.7，74.3提高1.4分，相對其他三個變量提高幅度非常高。最近兩年都有這樣的趨勢，大家都知道2018年汽車市場不太好。行業(yè)采用一個比較極端手段就是降價促銷，載質(zhì)量還在提升的情況先，價格往下走?？蛻暨@種性價比感受非常明顯，給客戶帶來真正價值和投票也會非常好。這分數(shù)的提高感知價值的提升非常重要的因素。

第二個就是最近兩年還有一個模型特點，就是說滿意度轉(zhuǎn)化成忠誠度的比例非常高，一般來說滿意度得分數(shù)和忠誠度的分數(shù)差距應該是5分左右，早期做測評能達到7分的差異，最近兩年差距已縮小到3分。這表明更多的滿意用戶轉(zhuǎn)化成忠誠用戶，現(xiàn)在提升用戶滿意度意味著更容易提升忠誠度，也就是提高市場份額，進而提升企業(yè)的競爭力。

第三個特點，用戶滿意水平提高了，但是用戶挑的毛病也多，抱怨率并沒有下降。第一個要求我們重視解決用戶抱怨的問題，用戶喜歡抱怨什么問題，我們要了解。第二個要通過售后服務對用戶進行疏導，化解用戶的抱怨。

為什么滿意度和忠誠度都在上升。 而用戶抱怨率又持續(xù)升高了？這反映了汽車市場用戶群變化的特點。上午論壇，我們行業(yè)專家也說到了，當前和未來汽車的增量，一個增量是90后用戶，90后用戶所占比重越來越高，三四線城市用戶也是增量。這些用戶多數(shù)是首次購車用戶?，F(xiàn)在是信息爆炸時代，大家可以上網(wǎng)，別人的負面評價也會影響到我們的用戶，這個情況都集中體現(xiàn)在三四線城市用戶和90后用戶，造成這類群體既容易滿足也容易產(chǎn)生抱怨。70后、80后對車特別懂，很多是二次購車，知道什么車更好，什么車性能好，對車的理解更深入，所以評價分數(shù)相對比較穩(wěn)定。

我們的CACSI和美國的滿意度指數(shù)做了一個宏觀的對比，我們可以得出一個結(jié)論市場競爭和質(zhì)量提升給用戶帶來更滿意的產(chǎn)品服務。今年美國滿意度指數(shù)下降了3分，美國今年汽車市場跟往年不一樣，美國價格上漲幅度大，特朗普打貿(mào)易戰(zhàn)又造成關(guān)稅成本非常高。這兩個因素使美國消費者感覺到，汽車企業(yè)質(zhì)量雖有提升，但是沒有獲得更好的價值感受，我們正好提高一分。這是18年來我們的滿意度指數(shù)首次超過美國。

這張圖還可以得出一個結(jié)論，隨著用戶需求的不斷變化和期望水平不斷提升，持續(xù)提升滿意度變得越來越困難。從2002年到2012年滿意度持續(xù)上升，12年首次達到頂點，然后持續(xù)震蕩下行，16年再次滑倒到9年前較低的水平，最近3年又持續(xù)上升，現(xiàn)在又到一個頂點，能不能突破這個頂點，就看2020年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。其實，美國滿意度波動也是呈現(xiàn)類似的趨勢。

剛才看這個模型感知質(zhì)量占非常重要的部分，拉長一點從2012年到2019年這個趨勢會發(fā)現(xiàn)，我們品牌形象對滿意度的影響力呈持續(xù)上升的趨勢。質(zhì)量和價格對滿意度的影響力呈現(xiàn)下降的趨勢?，F(xiàn)在我們的品牌形象對滿意度影響是排在第一位的，也就是說現(xiàn)在的市場以品牌形象來主導影響這個市場。在這種情況下，市場的集中度一般會越來越高。價格對滿意度的影響力持續(xù)下降的，說明光靠價格戰(zhàn)贏得客戶難度會更大。

下面我們實證分析一下滿意度模型到底能不能代表一個市場競爭力。這是一組數(shù)據(jù)，有德系、日系、美系、韓系、法系。上面線條代表是歷年的滿意度分數(shù)，下面線條是各個品牌的歷年市場份額。從滿意度絕對值來看，這么多年我們發(fā)現(xiàn)，排在第一位是德系品牌，第二位是日系，第三位是美系。滿意度絕對值也能代表一個相對競爭力，市場份額也是這樣的。這么多年變化也是德系市場份額排第一，日系第二，美系第三。第二個看滿意度的相對變化，來看一下德系品牌，從2013年到2016年變化不是太大，滿意度在2016年出現(xiàn)一個下降。市場份額也從20%的份額下降到18.5%。德系滿意度絕對值占優(yōu)勢為什么下滑？因為滿意度在這個階段，出現(xiàn)三分的下跌，所以滿意度對它的競爭力影響是蠻大的。隨著2016年開始，它的滿意度持續(xù)升高，這時候市場份額增長幅度也是非常大。日系也有同樣的規(guī)律，我們再來看韓系和法系，滿意度指數(shù)有一個持續(xù)下跌過程，從2013年到2017年，法系品牌也是從2013年到2017年，從原來80分滑落到最近幾年的77分。這與德系、日系和美系的差距拉大，所以市場份額持續(xù)下滑，幅度也較大。韓系也有類似的走勢特點。當然，最近兩年有反彈，對后期的市場提升還是有作用的。這個研究是非常有意義的，我們滿意度指數(shù)能轉(zhuǎn)化成忠誠度，最后影響用戶的口碑和選擇，進而影響市場的競爭力。

下面重點講一下自主品牌。自主品牌的品牌力相對弱勢，影響了市場競爭力。不可否認最近幾年，自主品牌確實取得了長足進步，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量方面取得進步以后，其市場份額、競爭力都有明顯的體現(xiàn)，我們看自主品牌的市場份額跟滿意度關(guān)系還不是特別緊密。但是與感知質(zhì)量的關(guān)系非常顯著，自主品牌的感知質(zhì)量與行業(yè)的差距（差額值）如果越來越小，它的競爭力越來越明顯。我們原來的差額達到3.4分，然后降到2分，1.8分，降到2分自主品牌市場份額最高，這幾年差額也在降，但是降的幅度很小。

為什么會近兩年自主品牌市場份額下降了？主要原因是我們的品牌相對弱勢。我們看一下這個自主品牌和合資品牌的品牌形象得分的差額。從2018年、2019年數(shù)據(jù)來看，自主品牌與合資品牌的最大差距體現(xiàn)在品牌形象。品牌形象2018年差額3.7分，2019年達到2.9分。我們感知質(zhì)量差額是1.9分，感知價值是1.7分。質(zhì)量、價格和滿意度差額基本上是持平，甚至比滿意度做的更好，但忠誠度差額達到了3分。，品牌形象對忠誠度影響最大，而忠誠度代表市場份額。所以說，品牌的弱勢會拉大自主品牌與合資品牌在忠誠度方面的差距。這個差距大，最終都會體現(xiàn)到市場份額和競爭力。因此，自主品牌最近兩年市場份額出現(xiàn)了一個下跌的趨勢。

當然，自主品牌這幾年，也有長足的進步。2019年服務方面取得進步，跟合資的差距達到1分的差距。基本上接近合資水平。

從乘用車的類別來看，轎車、SUV和MPV誰更有市場競爭力了，前期變化大家都知道，轎車的市場份額原來非常高，整個市場呈現(xiàn)SUV和MPV逐步替代轎車的市場份額，最近兩年又出現(xiàn)市場反轉(zhuǎn)，轎車份額開始上升，，SUV和MPV出現(xiàn)下降。我們看看滿意度模型數(shù)據(jù)能不能支持這樣的結(jié)果。滿意度轎車是最高的，SUV還行，MPV不行了，下滑非常厲害。從銷量數(shù)據(jù)來看，MPV市場下滑非常厲害。第二個忠誠度也能看出來，轎車78分、SUV77分、MPV75分也呈現(xiàn)類似的競爭態(tài)勢。所以說，轎車的競爭力相對是更強的。SUV和MPV就相對弱。自主品牌的前期強勢增長，主要體現(xiàn)在SUV里面。自主品牌SUV前期為什么獲得更高的市場份額，因為SUV用戶對品牌開始是不太看重，但最近兩年， SUV、MPV品牌形象對滿意度的影響力在持續(xù)增強。已經(jīng)超過轎車了，這個市場也開始形成強勢品牌越來越強，弱勢品牌越來越弱的局面，新介入的車型也很難暢銷了，要面臨激烈的市場競爭。SUV相對轎車的市場弱勢的局面也會進一步影響到自主品牌在整個行業(yè)的市場份額。這也可能部分解釋，自主品牌為什么降到這么低市場份額，個別月份同比已降到歷史最低了。

下面講產(chǎn)品質(zhì)量，一個可靠性質(zhì)量，一個性能設(shè)計質(zhì)量。首先我們看可靠性質(zhì)量，可靠性質(zhì)量今年有小幅度提升，我們是滿意度達到78.9分，去年是78.6，提高0.3，下面一個圖就是實物質(zhì)量，這個就可以發(fā)現(xiàn)，從歷史長河里我們百輛新車故障次數(shù)呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢，今年卻升高。90后用戶、三四線城市用戶對質(zhì)量容易產(chǎn)生抱怨。智能娛樂高端設(shè)備、競爭帶來整個行業(yè)汽車配置的豐富，這些都會產(chǎn)生新的故障和新問題。對主機廠來說，也是很難平衡的問題，一方面想取悅客戶，給車輛增加一些客戶需要的配置，這些配置在使用過程中或多或少會出現(xiàn)一點小的問題，在實物質(zhì)量的數(shù)據(jù)表現(xiàn)上就變的更差了。

2019年九大系統(tǒng)里，故障或問題比較最集中的還是那四個系統(tǒng)，一個是發(fā)動機，一個是行駛轉(zhuǎn)向制動，一個是內(nèi)飾，一個是車身外觀。今年還有幾個問題，第一個是內(nèi)飾的故障次數(shù)同比增加了3次。用戶主要集中在內(nèi)飾異味重的問題，今年達到了10次。比去年升高了4次.我們了解到很多優(yōu)秀的汽車企業(yè)已經(jīng)開始抓內(nèi)飾異味的問題。今天上午一汽豐田也說了，從用戶的視角解決用戶的感知問題，模擬用戶的使用環(huán)境，實際上模擬環(huán)境還是與實際環(huán)境有差異，不同的用戶群體對此問題的態(tài)度也不太一樣。你的用戶群是哪一類用戶，這類用戶是不是對內(nèi)飾異味問題更敏感。對于室內(nèi)環(huán)境同一個指標，會出現(xiàn)有人感受到異味重，有人感受不到異味重或認為異味不重。所以，行業(yè)解決起來相對比較困難。近五年，內(nèi)飾異味重一直是用戶的痛點問題。

第二個就是中國汽車用戶特別關(guān)注噪音異響問題。用戶抱怨前十大質(zhì)量問題中，就有一半屬于噪音異響問題。行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發(fā)動機噪音大，有雜音、剎車有異響還有空調(diào)噪音大，這些問題多數(shù)是最近幾年用戶抱怨比較集中的問題。

音響娛樂導航系統(tǒng)的問卷所設(shè)計的問題增多，調(diào)查結(jié)果來看目前對人機系統(tǒng)互動體驗還是不佳。音響娛樂導航系統(tǒng)故障次數(shù)達到11次，這已經(jīng)非常高，說明出現(xiàn)了很多問題。傳統(tǒng)燃油車對智能娛樂設(shè)備的體驗不如純電動車，我們?nèi)加拖鄬﹄妱榆嚤旧淼南到y(tǒng)相對比較復雜，與智能電子設(shè)備兼容性相對差一些。在移動互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天，汽車相對其他移動終端設(shè)備肯定不占優(yōu)勢，也容易產(chǎn)生用戶差評。用戶也會更多地提出一些使用上的問題。

未來重點是在什么方面去提升我們的質(zhì)量可靠性。剛才關(guān)注的十大問題改進肯定是我們提升質(zhì)量的重點。但是要更快地提升質(zhì)量，更有效得提升質(zhì)量應放在配置和操控方面。SWOT圖能識別哪些是優(yōu)勢，哪些在我們成本約束下急需改進的要素。顯然重點是操控設(shè)備，2015到2019年都是客戶非常關(guān)注的系統(tǒng)，汽車廠商一方面要重視滿足用戶需求，給用戶帶來很豐富的體驗，需要更新配置，但這些新配置與其它系統(tǒng)磨合需要時間，與用戶的使用磨合也需要時間，如何提升這些配置的質(zhì)量可靠性成為當前的汽車企業(yè)面臨的重要課題，解決不好，滿意度評分也就沒有什么優(yōu)勢。

整體性能設(shè)計質(zhì)量今年有明顯提升，提升0.8分。性能設(shè)計滿意跟CACSI走勢一樣，連續(xù)三年提升。從用戶的感知來看，最滿意的還是外觀和造型，其次是座椅，還有車內(nèi)空間。總體上，二線城市評價比較低，我們70后評價相對比較高。音響娛樂導航系統(tǒng)，音響娛樂導航系統(tǒng)差異性主要體現(xiàn)在80后、90后評價要低一些。這些用戶非常關(guān)注這一塊，但評價不是特別高。所以在滿足需求的時候，重點關(guān)注90后，二線城市需求。所以關(guān)注他們的具體需求?？梢院芸焯嵘阅茉O(shè)計滿意度。

要素來看，客戶最滿意主要集中在外觀及造型，最不滿意是車內(nèi)氣味，氣味問題跟可靠性趨勢是一致的，客戶這一塊抱怨的問題多而且又集中，客戶的性能感受相對要差一點。性能設(shè)計方面通過這幾年研究發(fā)現(xiàn)，重點放在空調(diào)和駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等方面，提升了才會有競爭力。

售后服務跟去年是持平的，77分，為什么出現(xiàn)持平？主要是因為豪華品牌和合資品牌滿意度出現(xiàn)了下降，分別下降了2分和1分。自主品牌跟去年一樣，相對合資，差距縮小了。一線城市、二線城市的服務質(zhì)量實際水平高，但客戶對它有更高的要求。保有量的制約，4S店數(shù)量相對不足，地理位置相對偏，所以這方面改善相對難一點。隨著我們渠道下沉，三四線城市有明顯的變化，4S店管理方面和一二線城市看起，這樣服務水平都有明顯的改善，客戶在這方面感知相對會更好一點。

行業(yè)總體來看，售后服務重點是解決兩個問題。第一個是保養(yǎng)和維修質(zhì)量，第二個是服務效率，保養(yǎng)和維修質(zhì)量這方面主要是提高一次性修復率。這個是用戶感知痛點。客戶希望車送給4S店修，別修完后下次還要去4S店解決同樣的問題，這個是客戶的痛點，如果做不好，滿意度會大幅下降。

第二個是服務效率環(huán)節(jié)。主要體現(xiàn)必須在承諾的時間內(nèi)完成維修和保養(yǎng)服務。我的車讓你維修，你評估兩個小時能解決問題。出去辦完事后回來發(fā)現(xiàn)三個小時還沒有解決。這樣的客戶投訴還是蠻多的。這也是客戶對服務效率方面最大的一個痛點。

銷售服務滿意度出現(xiàn)下降，去年的80分下降到今年的79分。銷售狀況總體不好，汽車行業(yè)相對其他行業(yè)來說對于人才吸引方力在下降， 部分4S店人員流失現(xiàn)象嚴重，這給4S店管理方面帶來壓力和問題。不論是自主品牌、合資品牌，還是豪華品牌都受到市場寒冬的影響，滿意度都出現(xiàn)了下降。經(jīng)濟形勢不好，又要降低營銷成本，這對銷售服務質(zhì)量的提升帶來壓力。

銷售滿意度重點要提升兩個環(huán)節(jié)，第一個是試乘試駕，核心是完善流程要向潛在客戶介紹好體驗的重點，關(guān)鍵是這些體驗的性能是不是客戶關(guān)注的性能。這個車的優(yōu)勢是不是客戶的關(guān)注點，如果是客戶的關(guān)注點，實際情況客戶體驗也感受到這方面的性能優(yōu)勢，這就很容易促成購買。第二個是簽署書面文件，這一塊客戶詬病的是在交易談判過程中發(fā)現(xiàn)客戶感受到一種非常緊張的氣氛和壓力。還有就是文件的不完善、不合理和文件解釋溝通不到位，這些方面給消費者感覺就是不透明，這些因素最終都會影響到客戶感知。。

今年首次增加了線上服務評價，其得分相對偏低，應該是倒數(shù)第二的水平。市場趨勢開始慢慢向營銷數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。很多人買車先在網(wǎng)上看和預定，然后線下去提車，這表明線上服務環(huán)節(jié)越來越重要。這一方面工作重點是能不能讓潛在客戶獲得更有效的信息，而且快速又便捷地獲取信息，網(wǎng)上提供的信息是否更容易精準匹配客戶需求，這些方面對銷售滿意度影響會越來越大。

最后介紹一下研究里面用戶需求的變動特點，第一個用戶買車的時候主要參考的信息來源還是互聯(lián)網(wǎng)、車展車市4S店和親戚朋友推薦?；ヂ?lián)網(wǎng)從61%提升到66%，互聯(lián)網(wǎng)信息對購車影響這么大，傳統(tǒng)的媒體對用戶影響在下降。我們看報紙、電視、廣播影響呈逐年下降的趨勢。親戚朋友推薦，原來是排第二，最早排第一位，現(xiàn)在第三位。這說明現(xiàn)在客戶還是非常重視現(xiàn)場體驗，需要銷售人員的推薦意見，這些都替代部分親戚朋友推薦的影響。

用戶購車原因主要看重哪些方面？這幾年變化不大，主要是六個方面。一個是汽車性能好，安全性高、質(zhì)量可靠性高，品牌知名度高、舒適性高和價格便宜。今年價格便宜要素，用戶提及率有所反彈，客戶充分感受到價格便宜。與2013年相比，用戶更看重內(nèi)在要素和持久性要素。

用戶看重品牌特征是什么？仍然實用是排第一位的。因為現(xiàn)在還是以首次購車用戶為主。但實用、家庭和經(jīng)濟的特征提及率是逐年下降的。而年輕、運動的特征提及率在逐年上漲，這方面主要是90后用戶對于這一趨勢的推動。 

最后瀏覽一下2019年CACSI測評榜單。今年滿意度指數(shù)發(fā)現(xiàn)一個特征，就是說車型滿意度差距在拉開，并列拿第一的相對往年少了，在市場不好的時候，頭部市場越來越強這個趨勢，體現(xiàn)的很明顯。有些常年在細分市場滿意度第一的車型今年還是維持第一的位置。售后滿意度，分為豪華品牌，合資品牌和自主品牌。豪華品牌排名變化大，而合資和自主相對比較穩(wěn)定。

已經(jīng)連續(xù)三年滿意度和質(zhì)量得到提升，希望明年，也就是2020年我們希望CACSI在各位企業(yè)共同努力下，繼續(xù)提高。我們應把解決客戶抱怨的具體質(zhì)量問題放在更加突出的位置，把滿足用戶需求放在更加突出的位置，來提升我們滿意度，提升我們質(zhì)量。只有這樣，我們的汽車質(zhì)量強國夢必定會早日實現(xiàn)，謝謝大家！