大家早上好，我是天津一汽豐田副總經(jīng)理石井 澀，非常榮幸參加這個論壇和滿意度測評結(jié)果新聞發(fā)布會，我代表一汽豐田對大家表示衷心的感謝。

首先在這里允許我簡單做一個自我介紹，我是1988年進入豐田汽車公司，在發(fā)動機工廠負責技術(shù)工作。五年間負責品質(zhì)成本的改善業(yè)務，從1993年開始進入生產(chǎn)調(diào)查部，負責涉內(nèi)外車輛總承、零部件提高生產(chǎn)性活動和品質(zhì)成本改善業(yè)務的主要負責人。2017年來到中國赴任，擔任了泰達工廠的工廠長，之后同年擔任了生產(chǎn)擔當副總一職，作為我演講經(jīng)歷：2017年9月由國務院發(fā)展研究中心主辦的TPS講座和2017年到2019年在天津一汽豐田公司內(nèi)進行的講座近十次。

接下來今天將圍繞大家所看到的尊重顧客，造高品質(zhì)車這個主題向大家展開今天的內(nèi)容。首先對顧客感謝，一汽豐田自2003年開始銷售以來，得到了各級政府客戶和供應商的支持，從而成長為截止到去年年銷售量達到72萬輛汽車的水平?，F(xiàn)在我公司的汽車得到了累計約700萬用戶的信賴和厚愛，表達感謝的同時，我們將此份信賴和厚愛視為珍寶，將為獲得更高的厚愛不斷地努力。我們的成長和政府和各部門和汽車工業(yè)協(xié)會給予我們的支持和配合密不可分。環(huán)境改善為例來說，廢氣排放規(guī)定條例改變，將變化點視為一個機會，實現(xiàn)我們一汽豐田的企業(yè)責任，提高企業(yè)能力和競爭力掛鉤，制造更加環(huán)保的汽車，為社會發(fā)展作出貢獻。

一汽豐田在中國市場中不斷錘煉得以成長，多年來在汽車用戶滿意度調(diào)查中取得了很高的評價。就花冠連續(xù)六年獲得第一名，車型獲得細分市場24次第一名，2018年卡羅拉、威馳、普拉多三種車型獲得細分市場第一名。我們?nèi)〉玫某煽兪侵袊|(zhì)量協(xié)會以及各位評審員給予的激勵和鼓勵，再次表示衷心的感謝。我們并沒有滿足于此，今后為了滿足顧客的需求，一汽豐田不斷進取為顧客提供高質(zhì)量的車而努力。

下面關于一汽豐田打造品質(zhì)第一、客戶第一的介紹，首先要介紹一下全球豐田的TQM，一汽豐田目標確立根據(jù)為確保靈活強韌企業(yè)體制，每一位在全球豐田工作的員工都要去實現(xiàn)以“顧客第一、持續(xù)改善、全員參與”這一理念持續(xù)提高品質(zhì)和工作質(zhì)量，以及人與體制之間的活力，以這種方式進行我們的目標達成。

我們目標是每個人都能不斷的創(chuàng)造出超越顧客期待值的商品和服務的新價值，實踐三個思考方式來實現(xiàn)我們的目標，并不斷的挑戰(zhàn)。首先，第一個是在以顧客第一方面時常要思考顧客會期待什么，謙虛的傾聽顧客的心聲，全體人員一定要認真考慮顧客有何種期待。帶著一種要做到超越顧客期待的心情去工作。第二持續(xù)改善和全員參與方面，全員都在挑戰(zhàn)創(chuàng)造和改善，通過設定遠大目標重視現(xiàn)場、重視事實來追求真理。全員有著同樣價值觀，為實現(xiàn)每個人責任全員進行團體挑戰(zhàn)。第三育人方面，培育能夠時常做到改善的人，制訂規(guī)則打造創(chuàng)造和改善的社風，打造顧客與社會有感恩的心，謙虛學習把工作當做自己的事情去思考并付諸于行動的人，介紹一下三點來推進的活動：

首先說明一下顧客第一，為保證公司全體工作人員能夠帶著顧客第一的意識去工作，我們會在定期培訓同時開展各項活動。為確保能夠站在顧客角度思考，相關部門的領導也經(jīng)常會走訪售后服務中心。聽取顧客真實想法，再次認識到我們需要為顧客做些什么，2010年北美一汽豐田召回必須以顧客視角出發(fā)這樣一個重要性，所以我們在一汽豐田內(nèi)設置了隨時進行品質(zhì)學習的場所，從而提高了員工品質(zhì)意識。通過接受廣大顧客的意見和想法，員工能夠做到的工作中防患于未然和及時發(fā)現(xiàn)，通過這些進行表彰。不斷的提高每位員工對品質(zhì)意識和敏感度。

下面介紹一下持續(xù)改善與全員參與，首先要介紹一下在一汽豐田實行的自工程完結(jié)工作方式，自己的部門和在工作之前每一個人要將后工序作為自己的顧客去考慮，絕對不像后工序流出不良品，絕不制造不良品，能夠確保讓PDCA正常循環(huán)這么一個工作方式，與造車相關的企劃、設計、生產(chǎn)檢查、物流、銷售、售后服務整套流程中與每個工程相關每一個人員都意識到顧客試點重要性，根據(jù)顧客的意見和不良信息去進行改善，統(tǒng)一保證自工程完結(jié)來保證PDCA循環(huán)對品質(zhì)進行一個保證。

對顧客不斷的變化的需求，我們現(xiàn)在盡量在盡早階段進行一個評價，并作出改善。從而滿足顧客各種需求。目前開發(fā)生產(chǎn)準備、檢查改良工作一部分調(diào)配到中國來開展了。在下面介紹幾個實例，去年開始對新車在試做階段，我們強化了在中國使用環(huán)境一個評價。以品質(zhì)保證部為中心，聯(lián)系銷售、工廠、售后等相關部門共同開展了從天津到西寧的涉外路面試駕，跟中國地區(qū)以外的地域發(fā)現(xiàn)問題植入同時，我們通過早期的實際路面情況，只有顧客視角才能發(fā)現(xiàn)的問題，對今后的改善有了很大的幫助。

中國客戶對內(nèi)飾異味比較敏感，這也是我們一直以來的課題，一直在與設計部門探討此課題，以客戶要求為基準，制定資格和標準制度。讓持有資格的人員對車內(nèi)的異味進行評價。在開發(fā)階段就進行PDCA循環(huán)，制造出得到改善后的材料。并且改善了8月份發(fā)行的新卡羅拉。今后將迅速對應各地域客戶的要求，全員參與持續(xù)改善。

最后介紹一下育人和制定計劃，有句話說：造物新育人，人才才是經(jīng)營的重要一環(huán)，人才也決定了企業(yè)的興衰。既然由人兩造物，人不去制造也就沒有工作了。一汽豐田有了這樣培訓方式和培訓制度，從去年到今年3月份投產(chǎn)的亞洲龍和8月卡羅拉和TNGA的車輛，短期內(nèi)建新工廠和現(xiàn)有工廠并行，我們將艱巨任務當成強化人才育成機會。在這里介紹一下相關評價員工的事例。

在新車投產(chǎn)時，日本會有一些支援，PDCA的循環(huán)評價，這需要經(jīng)驗技巧才能夠進行的。但是幾乎需要同時進行對應中國法規(guī)的OBD實驗，同時導入中國地區(qū)獨有的PHEV車型，針對這些新業(yè)務，也制定了PDCA當中新的工作內(nèi)容。通過解讀電路圖，設定實驗條件、操作實驗器材，才能夠自己制作模擬設備，并與設備和相關部門協(xié)力共同推進實驗。曾經(jīng)也考慮過委托外部廠家，但最終終于通過自己的手作出了這個設備，并得到了這個評價。

從去年開始到今年新車投產(chǎn)的同時，我們增加了許多初次合作的供應商，對提供各種零部件的品質(zhì)和縮短改善所需的時間，我們推進了材料評價部門的現(xiàn)地采購化和資力化。材料的專門知識培訓是由現(xiàn)地人員接受培訓之后再向部內(nèi)展開，新設價專門部門導入相關設備，在一邊實施教育訓練的同時也對供應商的不同品質(zhì)進行確認和分析，對人才育成和打造高品質(zhì)車作出了貢獻。

今天所介紹的內(nèi)容在一汽豐田各企業(yè)體以相同思考方式和實際在執(zhí)行的內(nèi)容，今后始終貫徹不變的思考方式和工作方式，持續(xù)努力改善打造超越顧客期待的好車和人才培養(yǎng)，同時拜托政府各方中國質(zhì)量協(xié)會和各位來賓能夠一如既往給一汽豐田支持和指導。