尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位媒體朋友，各位來(lái)賓：大家下午好！

我是廣汽豐田的杜文。

首先衷心感謝中國(guó)重量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)持續(xù)開展汽車用戶滿意度活動(dòng)，讓我們充分檢驗(yàn)效果，橫向開展對(duì)標(biāo)的平臺(tái)。我們?cè)?/span>2018年汽車用戶滿意度結(jié)果，我們蟬聯(lián)了銷售服務(wù)第一名的成績(jī)，服務(wù)獲得廣大客戶的認(rèn)可，我們深感欣慰。

廣汽豐田自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持“顧客第一、經(jīng)營(yíng)商第二、廠家第三”的原則，將消費(fèi)者與經(jīng)銷商，都視為賴以生存發(fā)展的客戶。我們相信只有經(jīng)營(yíng)商滿意，經(jīng)營(yíng)商員工滿意提高，形成正向、可循環(huán)的模式。在機(jī)構(gòu)開展的滿意度調(diào)查當(dāng)中，廣汽豐田多年來(lái)穩(wěn)居行業(yè)第一，為經(jīng)銷商創(chuàng)造良好的商業(yè)環(huán)境，為我們?nèi)〉每蛻舻男湃?，而奠定?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2016年以來(lái)為了進(jìn)一步深刻顧客體驗(yàn)，提升顧客滿意度，我們?cè)谇篱_展中期構(gòu)造改革，推進(jìn)一系列的改進(jìn)措施，首先是服務(wù)體制的變革。

基于目前溝通方式、服務(wù)需求的變化，我們推進(jìn)e客服的體系，從新車交車開始，建立一對(duì)一專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，解答客戶的疑問(wèn)與需求，通過(guò)線上線下的溝通交流，與客戶建立長(zhǎng)久的朋友關(guān)系；其次，在渠道內(nèi)，廣泛開展傾聽(tīng)客戶之聲，并實(shí)施VOC改善環(huán)境，基于客戶反饋意見(jiàn)，我們進(jìn)一步夯實(shí)技術(shù)能力，提升一次性修復(fù)率，努力縮短服務(wù)時(shí)間，創(chuàng)造極佳的服務(wù)體驗(yàn)，并根據(jù)客戶需求與市場(chǎng)變化，打造親民的服務(wù)商品。

2018年是廣汽豐田供應(yīng)商中期構(gòu)造改革的收官之年，也是收獲之年，從今年客戶滿意度調(diào)研的情況來(lái)看，這一系列的改善獲得了客戶的一致認(rèn)可。

最后，再次感謝中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、廣大車主對(duì)我們的認(rèn)可，希望繼續(xù)對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與幫助，我們將會(huì)繼續(xù)努力，持之以恒開展客戶滿意度的提升工作，為客戶提供珍貴、貼心的服務(wù)。最后再次謝謝大家。