尊敬的中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，大家下午好！

首先我衷心感謝中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)持續(xù)開展汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，讓我們獲得傾聽客戶聲音的機(jī)會(huì)，審視并改進(jìn)我們服務(wù)品質(zhì)的。

今天非常高興獲得售后服務(wù)合資品牌的并列第一，這是廣大車主給予廣汽豐田的信任，也是廣大車主給予我們服務(wù)工作的肯定。從廣汽豐田渠道成立以來，我們一直秉承客戶第一，以客戶為原點(diǎn)，推進(jìn)銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的貫徹和改善，把客戶第一的理念時(shí)時(shí)刻刻貫徹在制造領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域。在客戶滿意度提升方面，我們堅(jiān)信提升滿意度沒有捷徑，唯有秉承工匠精神。根據(jù)客戶聲音持續(xù)改善，才能獲得客戶的信賴。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量效率要求越來越高。尤其是最近這幾年車主爭(zhēng)奪之戰(zhàn)一波一波，受售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常大，面對(duì)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，我們豐田總部在2013年提出企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，不管在制造領(lǐng)域還是在服務(wù)領(lǐng)域，我們所做的一切都是最終為了贏得顧客發(fā)自內(nèi)心的笑容來推動(dòng)的。

在大的戰(zhàn)略思想下，廣汽豐田定了服務(wù)的中期規(guī)劃，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，不斷制造跟客戶的接觸點(diǎn)在每個(gè)客戶觸點(diǎn)貫徹全生命周期的關(guān)懷。第二，提升以員工滿意度服務(wù)客戶，最終獲得客戶的滿意。提升員工滿意度，體現(xiàn)在對(duì)一線客戶的員工上。廣汽豐田做了很多工作。如果說渠道，我們的銷售點(diǎn)不能獲得盈利，他在服務(wù)客戶的時(shí)候是以賺錢為目的，而不是為了獲得顧客發(fā)自內(nèi)心微笑為目的，我們認(rèn)為是不能達(dá)到我們的豐田品質(zhì)。所以，我們做了一些渠道改造的工作。

跟客戶接觸的過程當(dāng)中，如何利用互聯(lián)的工具，不管是在2014年推動(dòng)利用微信確定滿意度調(diào)研，聽取客戶的聲音，快速高效把客戶反饋給我們，用這樣的指南指導(dǎo)我們的工作。這項(xiàng)工作持續(xù)推進(jìn)三年四年之后，銷售店管理意識(shí)非常強(qiáng)，知道實(shí)際服務(wù)過程當(dāng)中知道點(diǎn)在哪，這是可以把客戶滿意度提升。

其實(shí)也確實(shí)跟客戶的期待值，和互聯(lián)工具運(yùn)用有很大的關(guān)系。像廣汽豐田，我們現(xiàn)在把客戶體驗(yàn)分成兩部分，一部分是線上體驗(yàn)，一個(gè)線下體驗(yàn)，線上體驗(yàn)要成為我們一項(xiàng)強(qiáng)化的重要工作，我們有一些APP工具。但是在運(yùn)用的過程當(dāng)中如何獲得用戶的信賴，如果以交易為目的不能達(dá)到客戶跟你真誠(chéng)的信賴，我們從關(guān)懷的角度，從生命周期建立生態(tài)圈。

這樣跟客戶互動(dòng)，我相信這樣的線上體驗(yàn)可以獲得客戶好評(píng)。廣汽豐田是口號(hào)只有好的線上體驗(yàn)，才可以讓用戶到線下體驗(yàn)?，F(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，要把客戶服務(wù)做好任重道遠(yuǎn)。

謝謝大家。