下面我從用戶需求特點(diǎn)，來(lái)介紹一下中國(guó)新能源汽車用戶需求整體態(tài)勢(shì)。

首先，講一下新能源汽車總體滿意度。結(jié)合最近三年的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)新能源汽車滿足個(gè)人需求的水平在提升。原來(lái)新能源汽車，用來(lái)出租車公共商用，現(xiàn)在是滿足個(gè)人用，產(chǎn)品豐富、多樣化，競(jìng)爭(zhēng)水平提升，促成滿意度忠誠(chéng)度大幅提高。現(xiàn)在行業(yè)與傳統(tǒng)燃油車的差距正在縮小，整車行業(yè)呈現(xiàn)特點(diǎn)跟傳統(tǒng)燃油車特點(diǎn)趨勢(shì)基本上一致。主要原因是消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)構(gòu)和群體基本特征比較一致。

新能源汽車最大的特點(diǎn)，大家看到的抱怨率非常高，2015年測(cè)評(píng)抱怨率達(dá)到34.5%，2017年下降到17.8%。抱怨率的持續(xù)降低，滿意度和忠誠(chéng)度提升很高，目前抱怨率還是高于傳統(tǒng)的燃油車水平。

第二張圖表明新能源汽車趨勢(shì)趨同于燃油車，由中國(guó)消費(fèi)群體和結(jié)構(gòu)決定的。首先是品牌形象對(duì)滿意度影響，品牌影響在滿意度模型影響，2017年有一個(gè)提升。其次，感知價(jià)值呈現(xiàn)下降趨勢(shì)；最早從2015、2016年市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn)是，誰(shuí)的價(jià)格占優(yōu)勢(shì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)在市場(chǎng)上就占優(yōu)勢(shì)。感知價(jià)值下降，這表明競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到一個(gè)新階段，以質(zhì)量為基礎(chǔ)。第三，感知質(zhì)量呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢(shì)。等下午的發(fā)布會(huì)會(huì)專門講到行業(yè)趨勢(shì)，新能源汽車也呈現(xiàn)這個(gè)態(tài)勢(shì)。

但是不一樣的地方：解決抱怨比滿足用戶需求更重要。我們?yōu)槭裁刺岣邼M意度？為了品牌的忠誠(chéng)度，獲得更高的市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中處于有利地位。

有兩種辦法：第一提升滿意度。別人沒(méi)有我有，從用戶需求角度創(chuàng)新我們的質(zhì)量，滿足用戶的需求。第二，挖掘客戶抱怨問(wèn)題，不斷改善質(zhì)量。從負(fù)面解決，一種是從正面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)極大化。從這個(gè)模型可以看出新能源汽車解決用戶抱怨比簡(jiǎn)單的提升滿意度更重要，2017年抱怨率和忠誠(chéng)度負(fù)相關(guān)達(dá)到0.339，比傳統(tǒng)行業(yè)高多了。抱怨率是下降的，但是抱怨是非常重要的，任何一個(gè)抱怨對(duì)用戶的忠誠(chéng)度很敏感。所以，企業(yè)不能僅僅滿足用戶需求，重要是解決用戶的痛點(diǎn)問(wèn)題。

第二個(gè)需求，新能源汽車質(zhì)量需求。首先講講質(zhì)量可靠性，我們重點(diǎn)測(cè)量的新能源汽車百輛新車故障次數(shù)，從這個(gè)角度來(lái)看可靠性。第一，魅力質(zhì)量。也就是新能源行業(yè)做的比較好的，客戶比較認(rèn)可的第一，電力驅(qū)動(dòng)（電動(dòng)機(jī)）。第二，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)?？蛻舯容^認(rèn)可的這兩個(gè)方向。

質(zhì)量短板：第一個(gè)問(wèn)題內(nèi)飾；第二個(gè)問(wèn)題，音響娛樂(lè)導(dǎo)航。大家肯定很明白，新能源汽車是互聯(lián)網(wǎng)造車的理念，很普遍的新能源汽車音響娛樂(lè)導(dǎo)航性能上優(yōu)于傳統(tǒng)車，但是因?yàn)檫@方面特別多，很容易出現(xiàn)問(wèn)題，傳統(tǒng)車也是這樣的，這個(gè)車安裝了導(dǎo)航，有手機(jī)導(dǎo)航，比車的導(dǎo)航用起來(lái)方便多了。第三個(gè)問(wèn)題，電池。涉及到續(xù)航里程，冬天掉電的問(wèn)題等等。這是質(zhì)量短板問(wèn)題。

質(zhì)量方面第二個(gè)需求是汽車性能設(shè)計(jì)指標(biāo)。對(duì)新能源汽車魅力兩個(gè)指標(biāo)：第一，加速性能非常高；第二，啟動(dòng)性能高。這是用戶認(rèn)同的兩塊，新能源車加速是線性的，不像傳統(tǒng)車是持續(xù)的。

質(zhì)量短板：第一，續(xù)航能力連續(xù)三年得分最低；第二，電池充電快性能指標(biāo)得分比較差，充電快的要求得不到滿足；第三，車內(nèi)飾做工品質(zhì)，離消費(fèi)者需求有很大的差距。

新能源汽車服務(wù)質(zhì)量有什么特點(diǎn)？第一，服務(wù)態(tài)度好。第二，遵守服務(wù)承諾做的比較好。質(zhì)量短板，充電樁的問(wèn)題，4S充電樁少，充電不方便。

第三，從汽車使用習(xí)慣和消費(fèi)特征來(lái)看看。用戶買新能源汽車可能性有多大？這個(gè)車主現(xiàn)在使用新能源汽車，如果下一次換車還會(huì)選擇新能源汽車比例達(dá)到66%，應(yīng)該是很不錯(cuò)的，三分之二的用戶還會(huì)繼續(xù)相信使用新能源汽車，給廠商很大的信心。66%用戶選擇產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的時(shí)候有一個(gè)特征，大家可以看到主要選擇41%是認(rèn)可純電動(dòng)轎車；25%是純電動(dòng)SUV，插電混動(dòng)轎車和插電混動(dòng)是并駕齊驅(qū)，SUV的優(yōu)勢(shì)會(huì)慢慢體現(xiàn)出來(lái)，大家還是比較認(rèn)可純電動(dòng)。

為什么買新能源汽車？第一，使用成本低。第二，90后、00后嘗新鮮，環(huán)保的概念。第三，政府政策的支持得到滿足。比如說(shuō)有一個(gè)號(hào)上路、上牌等等，這是三個(gè)方面最重要原因。

什么樣政策最受歡迎？最近三年有一個(gè)呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，財(cái)政補(bǔ)貼用戶關(guān)注越來(lái)越下降，不受上牌限制、搖號(hào)、拍賣比例在上升。用戶選擇有傾向性，第二項(xiàng)比例是穩(wěn)定，財(cái)政補(bǔ)貼從用戶需求來(lái)講可以理解財(cái)政補(bǔ)貼不多的趨勢(shì)，是可以接受的。關(guān)鍵是有些特殊有利的政策，比如說(shuō)北京上牌搖號(hào)的政策。

用戶希望的續(xù)航里程？目前可以看出來(lái)，2017年可以看的很明顯，比較集中的增長(zhǎng)趨勢(shì)，產(chǎn)品更多集中在400公里及400公里以上的產(chǎn)品，2017年400公里上升了5%，400公里以上10%。原來(lái)可能150、160就夠了，現(xiàn)在用戶越來(lái)越關(guān)注300公里以上的需求。所以新能源汽車今后增加到續(xù)航里程到400公里，滿足用戶需求，新能源汽車行業(yè)有更大的提升。

用戶能接受的新能源汽車價(jià)格？接近一半用戶希望新能源汽車跟傳統(tǒng)燃油車達(dá)到同樣的競(jìng)爭(zhēng)地位，就是價(jià)格相同或者比它更低。比普通燃油汽車貴10%，這兩年趨勢(shì)是上升，還有普遍汽車貴20%還是上升的。原來(lái)最早財(cái)政補(bǔ)貼便宜一點(diǎn)就可以接受，現(xiàn)在比傳統(tǒng)燃油車貴20%以內(nèi)，接受度、認(rèn)可度是在提高。

這張圖是用戶喜歡新能源汽車內(nèi)飾風(fēng)格，比較集中的是時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)、簡(jiǎn)約，之間的波動(dòng)相對(duì)不是特明顯，豪華、商務(wù)有增長(zhǎng)趨勢(shì)，雖然是小眾市場(chǎng)，但是也有增長(zhǎng)趨勢(shì)。說(shuō)明更多的高端人士已經(jīng)開(kāi)始選擇新能源汽車，對(duì)新能源汽車有更高的要求，對(duì)新能源汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)有很好的機(jī)遇。

謝謝大家。