9月20日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 用戶(hù)委員會(huì)在北京發(fā)布2017年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2017年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿(mǎn)分100分），同比提高1分，近五年來(lái)首次出現(xiàn)同比提高。

我國(guó)汽車(chē)滿(mǎn)意度指數(shù)在2012年實(shí)現(xiàn)歷史最高水平80分后，CACSI指數(shù)一直處于震蕩下行的局面。今年滿(mǎn)意度提升的主要原因是汽車(chē)品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。2017年汽車(chē)行業(yè)品牌形象同比提高0.4分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿(mǎn)意度77.3分，同比提高0.5分。百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)為92次，同比下降9次。汽車(chē)性能、設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度76.3分，同比提高0.3分。

乘用車(chē)類(lèi)別中，轎車(chē)滿(mǎn)意度為78分，與去年持平；SUV為78分，同比提高1分；MPV為77分，同比提高2分；微客為75分，同比提高1分。

品牌類(lèi)別中，自主品牌滿(mǎn)意度76分，同比提高1分；合資品牌79分，同比提高1分。合資品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系為78分，與去年持平；韓系77分，同比下降1分；法系77分，與去年持平。

當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍以質(zhì)量為基石，品牌軟實(shí)力作用凸顯，價(jià)格和質(zhì)量因素影響力在弱化。

數(shù)據(jù)顯示，品牌形象對(duì)滿(mǎn)意度的影響力比2012年提升了20%，今年再次成為影響滿(mǎn)意度的首要因素；與此同時(shí)，感知質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度的影響力下降了20%，感知價(jià)值的影響力下降了16%。汽車(chē)廠商應(yīng)在不斷提升質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，提供滿(mǎn)足用戶(hù)需求的魅力質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量?jī)r(jià)值創(chuàng)造，從而進(jìn)一步塑造用戶(hù)滿(mǎn)意的品牌形象。

品牌對(duì)滿(mǎn)意度的影響力凸顯，意味著強(qiáng)勢(shì)品牌的滿(mǎn)意度水平會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。在單一強(qiáng)勢(shì)品牌主導(dǎo)的細(xì)分市場(chǎng)，滿(mǎn)意度差距會(huì)拉大。但在充分競(jìng)爭(zhēng)的細(xì)分市場(chǎng)，品牌實(shí)力相當(dāng)?shù)能?chē)型滿(mǎn)意度水平會(huì)非常接近。

自主品牌滿(mǎn)意度和質(zhì)量水平同比有了明顯改善，與合資品牌差距縮小。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，吉利、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有車(chē)型分獲細(xì)分市場(chǎng)滿(mǎn)意度第一名，尤其在SUV領(lǐng)域，自主品牌表現(xiàn)更為出色。自主品牌的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別為3.9分、2.9分、2.9分、2.4分，比上一年度分別縮小了1.6分、1.1分、1.2分和0.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度與合資品牌的差距為2.5分，同比縮小了1.2分，性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度與合資品牌差距為2.5分，同比縮小了1分。質(zhì)量和滿(mǎn)意度水平提高為自主品牌贏得更高的品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額。2017年自主品牌忠誠(chéng)度71分，同比提高2分。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，自主品牌今年1~8月的乘用車(chē)市場(chǎng)份額同期提高1個(gè)百分點(diǎn)。

質(zhì)量可靠性雖有改善，用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題仍沒(méi)有得到有效解決，用戶(hù)對(duì)內(nèi)飾異味問(wèn)題最為敏感。

“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”“內(nèi)飾”“車(chē)身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的64%，該比例從2011年開(kāi)始呈逐年升高的趨勢(shì)。汽車(chē)廠商質(zhì)量部門(mén)應(yīng)重視解決上述系統(tǒng)易發(fā)故障問(wèn)題。最近三年，用戶(hù)提及較多的故障（問(wèn)題）有：內(nèi)飾異味重、燃油消耗過(guò)高、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、擋位不準(zhǔn)/入檔困難（手動(dòng)檔）、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車(chē)有異響、變速箱有異常響聲、空調(diào)開(kāi)啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)三年成為用戶(hù)最關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題。

汽車(chē)廠商應(yīng)重視提高“視野和行車(chē)安全”“駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝”“駕駛、操控和剎車(chē)”等因子性能設(shè)計(jì)水平。

汽車(chē)廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：夜間或霧天燈光效果；行駛中車(chē)內(nèi)整體的安靜程度；車(chē)內(nèi)內(nèi)部氣味；經(jīng)過(guò)凹凸不平道時(shí)舒適度。

售后服務(wù)滿(mǎn)意度水平持續(xù)下降，應(yīng)關(guān)注服務(wù)效率及維修、保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

2017年汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度76分，同比下降1分。國(guó)內(nèi)用戶(hù)希望經(jīng)銷(xiāo)商能改善下列要素的服務(wù)水平：維修或保養(yǎng)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理；故障（問(wèn)題）能夠一次性修好（解決）。汽車(chē)4S店在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及完善方面做了大量的工作，各品牌4S店標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)趨同，執(zhí)行能力差距在縮小。不過(guò)，服務(wù)的流程質(zhì)量并不等同于用戶(hù)的感知質(zhì)量。4S店要回應(yīng)用戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)。4S店還應(yīng)根據(jù)自身資源和客戶(hù)需求特點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)，提供有特色的增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與外部非授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。

 “交車(chē)過(guò)程”和“議價(jià)和簽署書(shū)面文件”是提升銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2017年汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度78分，與去年持平。銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度提升有助于品牌對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生積極影響。當(dāng)前，用戶(hù)在購(gòu)車(chē)體驗(yàn)過(guò)程中仍存在諸多不滿(mǎn)因素。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：交車(chē)時(shí)應(yīng)完整解釋車(chē)輛使用信息并進(jìn)行示范操作；交車(chē)后的回訪跟蹤服務(wù)；合同條款充分考慮用戶(hù)的意見(jiàn)。

用戶(hù)購(gòu)車(chē)參考的主要信息來(lái)源是：“互聯(lián)網(wǎng)”“車(chē)展、車(chē)市4S店”“親戚朋友推薦”。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例逐年升高，相比2012年升高了19個(gè)百分點(diǎn)，成為用戶(hù)購(gòu)車(chē)最主要的信息來(lái)源。

數(shù)據(jù)表明，過(guò)去四年用戶(hù)挑選汽車(chē)較為看重的六大因素是：“安全性高”“質(zhì)量可靠性高”“品牌知名度”“汽車(chē)性能好”“舒適性高”“車(chē)型好看”。從用戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的決定性作用來(lái)看，用戶(hù)最為看重的是“車(chē)型好看”“質(zhì)量可靠性高”“汽車(chē)性能好”等因素。

用戶(hù)購(gòu)車(chē)最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達(dá)到50.7%?！凹彝ァ薄澳贻p”“時(shí)尚”“經(jīng)濟(jì)”和“有品味”等品牌特征，用戶(hù)也較為看重。用戶(hù)對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而對(duì)“實(shí)用”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢(shì)。

2017年用戶(hù)購(gòu)車(chē)最關(guān)注的十大車(chē)型：哈弗H6、卡羅拉、途觀、速騰、朗逸、?？怂?、雅閣、CR-V、邁騰、奧迪A4L。這十款車(chē)均是暢銷(xiāo)車(chē)型，其中有七款車(chē)的滿(mǎn)意度水平均位列細(xì)分市場(chǎng)第一名。

2017年中國(guó)新能源汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度75分，與去年持平。

新能源車(chē)用戶(hù)抱怨率17.6%，同比下降5個(gè)百分點(diǎn)。用戶(hù)忠誠(chéng)度72分，同比提高2分。在新能源財(cái)政補(bǔ)貼逐步取消的背景下，新能源汽車(chē)企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)需求、解決用戶(hù)問(wèn)題等手段去贏得客戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)品牌的認(rèn)可。測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，用戶(hù)對(duì)新能源車(chē)的啟動(dòng)和加速性能評(píng)價(jià)要優(yōu)于燃油車(chē)。由于新能源汽車(chē)保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，用戶(hù)對(duì)服務(wù)收費(fèi)比較滿(mǎn)意，要好于傳統(tǒng)燃油汽車(chē)的服務(wù)評(píng)價(jià)。

總體上，新能源汽車(chē)在品牌形象、質(zhì)量及性?xún)r(jià)比等方面均與傳統(tǒng)汽車(chē)有較大差距。當(dāng)前，用戶(hù)主要不滿(mǎn)的問(wèn)題有：續(xù)航短，與廠家承諾不符；充電時(shí)間長(zhǎng)、麻煩；空調(diào)制冷有問(wèn)題；冬天暖風(fēng)效果差，耗電快；車(chē)身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響。用戶(hù)對(duì)電池、空調(diào)和內(nèi)飾故障（問(wèn)題）提及較多，對(duì)電池和內(nèi)飾的可靠性評(píng)價(jià)也最低。用戶(hù)的主要建議是：提高電池的壽命；繼續(xù)提高續(xù)航里程，至少要達(dá)到300公里；提高整車(chē)質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率；內(nèi)飾做工要精致；加強(qiáng)充電樁管理，保證充電方便；加大政策刺激，汽車(chē)廠商應(yīng)生產(chǎn)更多新能源汽車(chē)讓用戶(hù)挑選。目前用戶(hù)最關(guān)注的三大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源和特斯拉。

據(jù)了解，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 用戶(hù)委員會(huì)連續(xù)16年組織開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2017年CACSI仍以轎車(chē)為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微客、新能源汽車(chē)等類(lèi)別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2017年銷(xiāo)量較大的195個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)56個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、63個(gè)汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的62個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2017 年3月15日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23767個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

以?xún)r(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車(chē)型是：

7萬(wàn)以下緊湊型轎車(chē)：上汽通用雪佛蘭賽歐

7萬(wàn)以上緊湊型轎車(chē)：上汽大眾POLO、天津一汽豐田威馳

7萬(wàn)及以下中型轎車(chē)：吉利帝豪、奇瑞艾瑞澤5

8-10萬(wàn)中型轎車(chē)：上汽大眾新桑塔納、一汽大眾新捷達(dá)

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：上汽大眾朗逸、天津一汽豐田卡羅拉、上汽通用英朗、北京現(xiàn)代朗動(dòng)

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：一汽大眾高爾夫

15-20萬(wàn)中型轎車(chē)：一汽大眾速騰、上汽大眾凌渡

25萬(wàn)以下中大型轎車(chē)：上汽通用君威、上汽大眾斯柯達(dá)速派、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬(wàn)中大型轎車(chē)：一汽大眾邁騰

豪華型A級(jí)轎車(chē)：華晨寶馬1系、一汽大眾奧迪A3

豪華型B級(jí)轎車(chē)：一汽大眾奧迪A4L

豪華型C級(jí)轎車(chē)：華晨寶馬5系

2017年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（緊湊型轎車(chē)）：北京現(xiàn)代悅納、東風(fēng)悅達(dá)起亞新一代K2

2017年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（中型轎車(chē)）：上汽乘用車(chē)榮威i6、北京現(xiàn)代全新悅動(dòng)

7萬(wàn)及以下A0級(jí)SUV：長(zhǎng)安CS15、北京汽車(chē)紳寶X35、江淮瑞風(fēng)S3

8-10萬(wàn)A0級(jí)SUV:長(zhǎng)安CS35、長(zhǎng)城哈弗H2、長(zhǎng)安福特翼搏

10-20萬(wàn)A0級(jí)SUV：東風(fēng)本田XR-V、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX3

10萬(wàn)及以下A級(jí)SUV：上汽通用五菱寶駿560

10-15萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)城哈弗H6、吉利博越

15-20萬(wàn)A級(jí)SUV：北京現(xiàn)代全新途勝

20-30萬(wàn)A級(jí)SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬(wàn)以下B級(jí)SUV：東風(fēng)渝安風(fēng)光580

20萬(wàn)以上B級(jí)SUV：廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽通用別克昂科威

豪華A級(jí)SUV：北京奔馳GLA

豪華B級(jí)SUV：北京奔馳GLC、上汽通用凱迪拉克XT5

2017年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（A0級(jí)SUV）：上汽通用五菱寶駿510 

2017年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（A級(jí)SUV）：神龍汽車(chē)標(biāo)致4008

2017年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（B級(jí)SUV）： 廣汽本田冠道、上汽大眾途觀L、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX7

10萬(wàn)以下MPV：上汽通用五菱  寶駿730、五菱宏光

10萬(wàn)以上MPV：上汽通用別克GL8 

微客：上汽通用五菱  五菱榮光

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：上汽大眾、廣汽豐田、北京現(xiàn)代

自主品牌：廣汽傳祺

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳

合資品牌：東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、上汽通用別克、廣汽本田

自主品牌：吉利

新能源汽車(chē)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪

附1  各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度

附2  各品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度

附3  各品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度

附4 新能源汽車(chē)企業(yè)滿(mǎn)意度

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