為持續(xù)跟蹤家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，為廣大用戶提供消費(fèi)參考依據(jù)，促進(jìn)家電企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)繼續(xù)組織開(kāi)展了2016年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢惍a(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2015-2016年銷量較高的90個(gè)品牌的家電產(chǎn)品。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司實(shí)施，采用電話號(hào)段抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式對(duì)全國(guó)華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的28個(gè)省、市展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。2016年調(diào)研增加了不同行業(yè)顧客凈推薦值和不同級(jí)別城市用戶滿意度評(píng)價(jià)研究。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：

一、2016年家電行業(yè)用戶滿意度處于較滿意水平，國(guó)產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力有所提升

2016年,在冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢惍a(chǎn)品中，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)及熱水器的滿意度均高于80分（滿分100分），屬于較高水平，相比去年下降幅度不大；電視和手機(jī)滿意度有所提升，但這兩類產(chǎn)品用戶滿意度依舊低于其他產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌形象和感知質(zhì)量繼續(xù)是影響滿意度的重要因素，感知價(jià)值對(duì)滿意度的影響較小。

圖1.2015、2016年中國(guó)家電行業(yè)不同產(chǎn)品的滿意度指數(shù)得分

冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門子、博世、美的和海信；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和美的；洗衣機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門子、博世、海信和美的；電視滿意度排名前五的品牌依次是：海信、三星、樂(lè)視TV、長(zhǎng)虹和夏普；手機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、VIVO、OPPO和魅族；燃?xì)鉄崴鳚M意度排名前五的品牌依次是：海爾、方太、A.O.史密斯、萬(wàn)和、美的；電熱水器滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、A.O.史密斯、西門子、美的和阿里斯頓。相比較之前的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2016年排名前五的品牌中，國(guó)產(chǎn)品牌占據(jù)了大部分席位，其中部分品牌滿意度排名超過(guò)了國(guó)外品牌，說(shuō)明國(guó)產(chǎn)品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的認(rèn)可度正在提高，部分品牌的認(rèn)可度已經(jīng)超越國(guó)外品牌。

二、產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素

凈推薦值可以有效地量化用戶忠誠(chéng)度，反映出用戶將其產(chǎn)品或服務(wù)推薦給他人的意愿。

圖2.2016年中國(guó)家電行業(yè)不同產(chǎn)品的凈推薦值

對(duì)凈推薦值研究發(fā)現(xiàn)：除手機(jī)外，其他產(chǎn)品凈推薦值差異不大，但不同產(chǎn)品中不同品牌的凈推薦值存在明顯差異；積極推薦者推薦其購(gòu)買家電品牌的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量，貶損者不推薦的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)及使用體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶需求做出快速響應(yīng)，根據(jù)不同顧客群體對(duì)用戶推薦或不推薦的根本原因進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，提升用戶體驗(yàn)。

三、不同用戶評(píng)價(jià)差異明顯，個(gè)性化需求有所增加

企業(yè)供給側(cè)改革的目的是為了更好地為用戶提供滿足要求甚至超越期望的產(chǎn)品。因此，深入了解和掌握用戶需求是企業(yè)供給側(cè)改革的先行條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品、不同區(qū)域、不同收入、不同年齡、不同學(xué)歷的用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和需求都有所不同，且用戶個(gè)性化需求相比2015年調(diào)查也有所增加。各產(chǎn)品主要評(píng)價(jià)和需求如下：

冰箱：用戶對(duì)冰箱的智能系統(tǒng)、冷凍能力、冷藏效果比較認(rèn)可，對(duì)工藝精細(xì)化程度、靜音效果、節(jié)電性能最不滿意。用戶對(duì)冰箱的主要需求是：更加節(jié)能、保鮮性能好、空間設(shè)計(jì)合理、噪音小、外觀漂亮、更加智能、在容積固定的情況下有更多的冷藏空間等。大學(xué)及以上學(xué)歷的用戶對(duì)空間設(shè)計(jì)和噪音的要求更高，家庭月收入在15000元以上的用戶對(duì)保鮮性能的需求更高。

空調(diào)：用戶對(duì)空調(diào)制冷（制熱）效果、舒適度、遙控器使用簡(jiǎn)便程度比較滿意，對(duì)噪音、節(jié)能、凈化、健康效果滿意度較低。家庭住房面積90平米以下、月收入在1萬(wàn)元以下的用戶最大的需求是更加節(jié)能，家庭住房面積90平米以上、月收入在1萬(wàn)元以上的用戶最大的需求是制冷制熱效果好。家庭月收入在1萬(wàn)元以上的家庭購(gòu)買最多的是3001-4000元價(jià)位空調(diào)，家電企業(yè)應(yīng)多關(guān)注此價(jià)位區(qū)間的空調(diào)。

洗衣機(jī)：用戶對(duì)洗衣機(jī)使用方便性、脫水性能和洗滌能力的滿意度較高，智能管理、噪音、節(jié)水性是用戶滿意度較低的方面。洗衣機(jī)智能化管理相比冰箱和空調(diào)產(chǎn)品表現(xiàn)較差。用戶對(duì)洗衣機(jī)的主要需求是洗的更干凈、更加節(jié)能、噪音小、價(jià)格更便宜、更加智能等。從每周使用次數(shù)來(lái)看，使用1次的家庭對(duì)潔凈度要求更高，使用次數(shù)6次以上的家庭對(duì)節(jié)能需求更明顯。

電視：用戶對(duì)圖像清晰度、畫(huà)面色彩和外觀設(shè)計(jì)的滿意度較高，對(duì)功能齊備性、附加功能、電視反應(yīng)速度滿意度較低。用戶對(duì)電視的主要需求是：畫(huà)質(zhì)更清晰、更加節(jié)能、操控更加簡(jiǎn)便、價(jià)格更加便宜等，27-37歲年齡段用戶對(duì)電視功能要求更高。

手機(jī)：用戶對(duì)外觀設(shè)計(jì)、屏幕顯示色彩真實(shí)性/清晰度和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便操作性比較滿意，對(duì)待機(jī)時(shí)間、通訊信號(hào)穩(wěn)定性和拍照/攝像功能較不滿意。用戶對(duì)手機(jī)的主要需求是：反應(yīng)速度更快、操作系統(tǒng)流暢、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、內(nèi)存大、信號(hào)穩(wěn)定、拍照效果好等。男性用戶對(duì)待機(jī)時(shí)間、操作系統(tǒng)流暢的需求更高，而女性用戶對(duì)拍照效果、抗摔防水的意愿更強(qiáng)。

燃?xì)鉄崴鳎?/span>用戶對(duì)安全可靠性、操作方便性滿意度較高，對(duì)靜音效果不滿意突出。用戶對(duì)燃?xì)鉄崴鞯闹饕枨笫牵焊庸?jié)能、更加安全、熱水出水速度快、恒溫效果好等。從年齡結(jié)構(gòu)看，30-35歲年齡段用戶選用燃?xì)鉄崴鞯谋壤哂谄渌挲g段；從家庭結(jié)構(gòu)看，三口之家選用燃?xì)鉄崴鞯谋壤惨哂谄渌丝跀?shù)量的家庭。

電熱水器：用戶對(duì)安全可靠性、操作方便性滿意度較高，對(duì)節(jié)電性能不滿意較為突出。用戶對(duì)電熱水器的主要需求是：更加節(jié)能、安全、水溫穩(wěn)定。從不同區(qū)域來(lái)看，一線城市用戶對(duì)電熱水器的節(jié)能、安全、水溫等方面的要求相比其他城市用戶的要求更高一些。

四、家電行業(yè)產(chǎn)品故障率同比下降，故障解決率同比提升

2016年，家電行業(yè)產(chǎn)品故障率除手機(jī)產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品故障率均低于10%，同比有所下降；故障解決率除冰箱外，其他產(chǎn)品均超過(guò)90%，同比有所提升。但是，相比較安裝和配送服務(wù)，用戶對(duì)售后維修服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)還是較低。對(duì)維修服務(wù)及時(shí)性、規(guī)范性、服務(wù)周期和服務(wù)態(tài)度不滿意的提及率超過(guò)20%，對(duì)維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性的評(píng)價(jià)均低于8分（10分制）。

圖3.2015、2016年中國(guó)家電行業(yè)不同產(chǎn)品的故障率及故障解決率

五、家電產(chǎn)品線上銷量增長(zhǎng)速度明顯高于線下渠道

除手機(jī)外，用戶選購(gòu)家電產(chǎn)品的首要渠道仍然是家電大賣場(chǎng)，但用戶通過(guò)線上購(gòu)買比例有明顯提升。用戶選購(gòu)手機(jī)的首要渠道是電商。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，在電商逐步規(guī)范、購(gòu)物成本降低、物流發(fā)展迅猛的時(shí)代，家電產(chǎn)品銷售渠道正逐步由線下向線上渠道轉(zhuǎn)移。

圖4.2015、2016年中國(guó)家電行業(yè)不同產(chǎn)品線上購(gòu)買用戶比例

六、除電視外，家電產(chǎn)品二線城市的用戶滿意度最高

不同產(chǎn)品在不同城市中的滿意度評(píng)價(jià)有所不同，除電視外，家電產(chǎn)品二線城市的用戶滿意度最高。在洗衣機(jī)、電視、手機(jī)和燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品中，一線城市的評(píng)價(jià)最低；在冰箱、空調(diào)和電熱水器產(chǎn)品中，三、四線城市用戶的評(píng)價(jià)最低。

圖5.2016年中國(guó)家電行業(yè)不同產(chǎn)品不同級(jí)別城市的滿意度得分

附：各品牌的滿意度指數(shù)

注：本次測(cè)評(píng)基于2016年被調(diào)查的主要城市消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)和感受得出。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)書(shū)面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或其他宣傳。