為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，全面反映保險業(yè)服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展能力，持續(xù)監(jiān)測作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點行業(yè)的財產(chǎn)保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會組織開展了2015年度全國財產(chǎn)保險行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查。這是中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會連續(xù)第五年開展此項調(diào)查。調(diào)查依據(jù)國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》開展，于2016年1月至4月進行。測評對象為財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額較大的23家保險公司的用戶，同比去年新納入紫金財險和安華農(nóng)業(yè)保險公司。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話調(diào)查相結(jié)合的方式，以北京、上海、廣東等15個樣本省份中各家保險公司的個人客戶為主要訪問對象，以產(chǎn)險業(yè)務(wù)的承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險公司的品牌形象、用戶滿意度、忠誠度、客戶消費習慣為主要調(diào)查內(nèi)容。涉及的險種以車險為主，同時包括責任險、企財險、貨運險、意健險、農(nóng)業(yè)險、保證保險等。本次調(diào)查的有效樣本量為3209份，其中城市的選取充分考慮了經(jīng)濟發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國水平。

一、2015年度產(chǎn)險行業(yè)滿意度上升，抱怨率下降。各保險公司服務(wù)質(zhì)量水平差距在縮小，個別中小型保險公司用戶滿意度提升顯著

2015年度全國財產(chǎn)保險行業(yè)用戶滿意度指數(shù)78.4分，與去年相比提高了3.9分。在承保過程（76.5分）、日常服務(wù)（78分）和理賠服務(wù)（73.7分）等主要環(huán)節(jié)用戶的評價都有所提高。其中，日常服務(wù)用戶感受明顯好于去年，同比提高了7分。

2015年度產(chǎn)險行業(yè)用戶抱怨率為14.7%，與去年相比下降了23.3個百分點，用戶抱怨主要集中在理賠環(huán)節(jié)。產(chǎn)生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認為理賠時效過長，34.5%的用戶認為損失核定不合理，29.4%的用戶認為理賠材料繁瑣。抱怨用戶提及其它方面的原因還主要包括保險責任核定不合理、合同條款不夠清晰透明、存在虛假宣傳的情況等。

就行業(yè)服務(wù)水平來看，不同保險公司用戶評價的差距在縮小，個別中小型保險公司用戶滿意度提升顯著，滿意度最高的公司和最低的公司相差10.3分。23家保險公司中10家滿意度得分高于行業(yè)平均水平。

從調(diào)研結(jié)果來看，影響用戶滿意度最關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)是日常服務(wù)，其次是理賠服務(wù)，然后是承保環(huán)節(jié)。

二、承保環(huán)節(jié)對銷售人員的專業(yè)性要求在提高，違規(guī)操作現(xiàn)象亟需整治，市場監(jiān)管需進一步加強

2015年承保環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得分76.5分，比2014年度提高了6.3分，用戶認為保險合同中的產(chǎn)品條款仍然不夠合理，反應(yīng)存在保險人員銷售產(chǎn)品附帶其他利益等現(xiàn)象。

盡管《保險法》第十七條對合同條款中免除保險人責任做了明確說明，但用戶在實際購買過程中，保險業(yè)務(wù)員仍不能充分解說保單條款內(nèi)容，特別是將保險責任、除外責任逐項告知，甚至存在保險業(yè)務(wù)員故意隱瞞的情況。這都直接和間接的導致了用戶在理賠過程中，針對保險責任的問題產(chǎn)生糾紛，直接影響了用戶滿意度感受。

《保險法》第一百一十六條同樣明確規(guī)定保險公司及其工作人員不得給予或者承諾給予合同約定以外的其他利益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有36.1%的用戶表示銷售人員承諾過投保后給予加油卡、洗車卡、電話卡或返還傭金等利益，更有用戶建議贈送的禮品要更加實用一些。這種現(xiàn)象普遍存在，導致了目前市場購買保險成了比贈品，返費用。政府部門要加強市場監(jiān)管，逐漸改變“重價格，輕服務(wù)”的競爭現(xiàn)狀。

用戶對銷售人員專業(yè)性的要求在提高，也更看重。43.2%的用戶因為保險公司業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性而購買產(chǎn)品，比去年提高了17.1個百分點，其中包括希望業(yè)務(wù)員能夠根據(jù)客戶的實際情況推薦合適的產(chǎn)品，特別是50歲以上65歲以下的中老年人群。

三、行業(yè)同質(zhì)化競爭激烈，日常服務(wù)對用戶滿意度的影響最大，提升日常服務(wù)是提升用戶滿意度感受的關(guān)鍵，包括日常服務(wù)多樣性和實用性、續(xù)保手續(xù)便捷性、服務(wù)熱線通暢及人員的專業(yè)性水平

2015年日常服務(wù)的得分78分，比2014年度提高了7分，服務(wù)的多樣性和實用性有所加強，但用戶仍有需求。

用戶對客戶服務(wù)人員的態(tài)度比較認可，51-60歲年齡段的中年人群對業(yè)務(wù)員日常的提醒和客戶關(guān)懷方面表示認同，但仍有用戶反應(yīng)存在過度推銷的情況，給其生活造成了一定的困擾。

另外，續(xù)期保費的繳費方式可以更加便捷，一部分去柜臺辦理業(yè)務(wù)的用戶反應(yīng)網(wǎng)點少，增加了繳費的難度；中青年用戶則表示，希望完善電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、第三方平臺等方式來提高投保、續(xù)保、理賠的便捷性。

四、理賠環(huán)節(jié)仍是用戶關(guān)注的焦點，理賠難、手續(xù)繁瑣仍是目前的服務(wù)痛點

2015年理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得分73.7分，比2014年度提高了4.6分，理賠處理的及時性對用戶感知理賠服務(wù)水平的影響最大，但用戶對目前的理賠效率并不十分滿意。根據(jù)用戶的理賠經(jīng)驗，2015年度理賠金平均到賬速度為13天，其中太平洋財險理賠金到賬速度最快，平均為9天。分險種來看，車險平均到賬速度最快，平均為11天。

另外，在理賠的過程中，用戶普遍反應(yīng)手續(xù)繁瑣、材料過多，需要通過提高理賠手續(xù)的便捷性來提高用戶滿意度感受。目前，車險小額理賠指引出臺，針對事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的理賠，推行合并索賠單證，單證電子化，減免理賠證明材料等手段，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，切實解決紙質(zhì)單證和材料流轉(zhuǎn)繁瑣這一服務(wù)痛點，實現(xiàn)有效的提高用戶滿意度。

較多的車險用戶表示在出險后，選擇維修廠家的自由度不夠（7.18分），比2014年下降了0.24分。由保險公司指定的維修廠家的維修質(zhì)量也并不高（7.24分），比2014年下降了0.21分。同時，存在著定點維修費用偏高的問題，用戶對定點維修的感受逐年下降。

五、貨運險滿意度最高，企財險滿意度最低

產(chǎn)險分險種得分最高的是貨運險79.6分，其次是車險79.2分。

車險市場競爭激烈，隨著商業(yè)車險制度的逐步完善，費率改革、保險責任范圍的擴大等一大波政策紅利助推了車險用戶滿意度的提升，比2014年提高了5.7分。

企財險滿意度最低76.7分，其次是農(nóng)業(yè)險77分。

2015年，我國承保的主要農(nóng)作物突破14.5億畝，占全國播種面積的59%，三大主糧作物平均承保覆蓋率超過70%，承保農(nóng)作物品種達189類。目前農(nóng)業(yè)險主要依靠政府推動和財政補貼的方式，隨著現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展，對農(nóng)業(yè)保險的需求更加強烈，應(yīng)加快發(fā)展以需求為導向的農(nóng)業(yè)保險，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。從調(diào)查結(jié)果來看，農(nóng)險用戶一方面認為目前險種不全面，不能完全滿足需求；另一方面，農(nóng)險用戶希望得到關(guān)于保險基本知識的普及。

其他險種的得分依次是：責任險78.3分，意健險77.6分，保證保險77.1分。

六、車險費改增強了客戶和市場的對稱性，各渠道保費價格趨于一致，用戶消費行為受到一定影響

本次調(diào)查的男性用戶占61.5%，30-40歲年齡段用戶占48.9%，車險用戶占48.6%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶購買產(chǎn)品的信息渠道主要是通過親友的推薦，近六成的用戶提及。購買渠道主要是通過保險銷售人員和柜臺購買，通過電話和網(wǎng)絡(luò)渠道購買產(chǎn)品的比例同比下降。但從調(diào)查結(jié)果中可以看到，用戶購買產(chǎn)品的渠道與其接觸該保險公司的方式有一定的關(guān)系，通過電話推銷方式接觸保險的用戶更傾向于通過電話渠道購買保險，通過網(wǎng)絡(luò)推薦渠道接觸保險的用戶更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買保險，這正體現(xiàn)出用戶通過尋找一種更為便捷的方式來滿足日常消費需求。

車險費改后，各渠道保費價格趨于一致，網(wǎng)銷電銷渠道受到?jīng)_擊。傳統(tǒng)渠道的優(yōu)惠形式更多，能提供的附加服務(wù)也更多。對于電銷和網(wǎng)銷客戶而言，沒有了價格優(yōu)惠，服務(wù)也比不上傳統(tǒng)渠道，從而導致客戶流失。隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)及手機終端消費習慣的改變，越來越多地通過使用移動設(shè)備和電商平臺來處理個人事務(wù)，電銷和網(wǎng)銷渠道更應(yīng)該做的不是比拼價格，而是培養(yǎng)用戶的消費習慣，把握住用戶網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品針對便捷性的關(guān)鍵性需求，順應(yīng)用戶消費習慣，從而形成一種用戶偏愛的服務(wù)方式。

七、用戶對保險業(yè)的信任度、認可度在提升，對保險行業(yè)未來的發(fā)展充滿了信心

對保險的信任度方面，七成用戶對保險業(yè)宣傳的方式、力度和真實可信程度認可和滿意。對保險的認可度方面，八成以上用戶對目前保險業(yè)持肯定和支持的態(tài)度。近三成用戶表示保險已經(jīng)是日常生活的必需品，特別是60歲以上的用戶。四成用戶認為在不遠將來保險會成為日常生活的必需品。

2015年度用戶滿意度和忠誠度同比都有所提升，半數(shù)以上的用戶表示有增加保費或購買新險種的打算，消費意愿較強，中國的保險市場正在穩(wěn)中向好的發(fā)展。用戶的消費習慣在改變，需求日益多樣化、個性化。緊跟用戶需求，提高消費者體驗是保險公司贏得市場的關(guān)鍵。

附：各財險公司滿意度指數(shù)表

注：本次測評基于被調(diào)查的財產(chǎn)險用戶在2015年在主要城市的用戶體驗和感受得出。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時，必須注明來源于中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。