為了持續(xù)監(jiān)測(cè)我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)。這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)第五年開(kāi)展此項(xiàng)測(cè)評(píng)。調(diào)查于2016年1月至3月進(jìn)行，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)組織實(shí)施。測(cè)評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)活動(dòng)區(qū)域和市場(chǎng)份額較大的15家銀行。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，以北京、上海、深圳等13個(gè)樣本城市各家銀行的個(gè)人客戶為主要訪問(wèn)對(duì)象，以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、熱線、網(wǎng)銀手機(jī)銀行、自助設(shè)備、理財(cái)、卡業(yè)務(wù)、總體滿意度以及客戶支付習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容。本次測(cè)評(píng)的總樣本量為2780，其中，男性占54.9%，銀行普通客戶占85.4%，28-37歲人群占50.2%。城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，可以反映全國(guó)水平。

一、2015年度銀行業(yè)客戶滿意度80.9分，與去年相比下降2.2分，下降幅度屬于正常波動(dòng)。滿意度低的銀行抱怨率高，等候時(shí)間長(zhǎng)。

2015年度我國(guó)銀行業(yè)客戶滿意度80.9分，與去年相比下降2.2分，下降幅度屬于正常波動(dòng)。招行、交行、民生的客戶滿意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水平高于行業(yè)水平。

圖:2015年度各銀行客戶滿意度水平及年度比較

2015年度銀行業(yè)客戶抱怨率為29%，與去年相比下降了12個(gè)百分點(diǎn)。抱怨原因高度集中在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，其中，48%的客戶因營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨，16%的客戶因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢,11%的客戶抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少。

我國(guó)銀行業(yè)客戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型分析顯示：銀行形象對(duì)客戶滿意度的影響最大，其次是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。這表明，提升和維護(hù)銀行的品牌形象對(duì)銀行業(yè)同樣十分重要，銀行必須去除“官氣”，站在市場(chǎng)化的角度加強(qiáng)品牌建設(shè)。在線上交易和自助辦理業(yè)務(wù)比重增加的同時(shí)，一些特定業(yè)務(wù)和特定客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的需求仍然很大，銀行仍需合理配置資源，保證服務(wù)質(zhì)量。影響客戶忠誠(chéng)度的因素中：客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響最大，其次是銀行形象，然后是客戶抱怨。

2015年銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查顯示：銀行業(yè)真實(shí)忠誠(chéng)客戶占比（43.9%）同比下降7個(gè)百分點(diǎn)，而危險(xiǎn)客戶占比（34.6%）同比上升6個(gè)百分點(diǎn)，危險(xiǎn)客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度均低于平均水平，這部分客戶未來(lái)可能選擇換銀行。

2015年度，銀行業(yè)的銀行形象得分81.3分，中行、華夏、工行的銀行形象小幅高于客戶滿意度。

2015年度，銀行業(yè)的客戶忠誠(chéng)度得分81分，招行和工行的客戶忠誠(chéng)度小幅高于客戶滿意度。

全行業(yè)內(nèi)，仍有36.8%的客戶倍受銀行保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品推銷(xiāo)電話的困擾。

銀行各細(xì)分領(lǐng)域在重塑客戶體驗(yàn)方面表現(xiàn)有所差異，但各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域中的佼佼者已經(jīng)踐行了比同業(yè)更強(qiáng)的以客戶為中心的策略。如，招行、交行、民生、中信的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，招行、民生、交行的網(wǎng)銀手機(jī)銀行服務(wù)、卡業(yè)務(wù)和熱線服務(wù)，民生、交行、平安的理財(cái)服務(wù)，工行、建行、交行的自助設(shè)備服務(wù)，均得到了客戶的好評(píng)。

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)與去年相比小幅下降，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)仍是亟待解決的問(wèn)題，業(yè)務(wù)辦理速度慢是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的短板。加速網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，提升客戶網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，是提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度的有效途徑。

2015年度銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)得分78.1分，與去年相比小幅下降，招行、交行、民生、中信在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)辦理速度等）有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

盡管多家銀行2015年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大了投入，但客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒(méi)有明顯改善（2014年這一數(shù)據(jù)為39%）。營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)仍然是銀行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

三、客戶網(wǎng)銀手機(jī)銀行體驗(yàn)同比小幅下降，客戶對(duì)網(wǎng)銀手機(jī)銀行的安全性有信心。電子銀行已成為改變金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的新型服務(wù)渠道。

受互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)沖擊和影響，多家銀行在2015年繼續(xù)加大力度整合渠道，打通線上線下業(yè)務(wù)。2015年度全行業(yè)網(wǎng)銀手機(jī)銀行得分80.5分，與去年相比小幅下降。

招行、民生、交行在網(wǎng)銀手機(jī)銀行方面（界面友好、操作簡(jiǎn)便、功能齊全、安全性等）有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。四大行中，中行在網(wǎng)銀手機(jī)銀行方面領(lǐng)先。

四、理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度同比小幅下降，受互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品的影響，客戶對(duì)銀行的理財(cái)產(chǎn)品豐富程度還有期待，但同時(shí)，客戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的可信賴程度比較認(rèn)可。

2015年度，銀行業(yè)理財(cái)?shù)梅?5.6分，與去年相比小幅下降。民生、交行、平安在理財(cái)方面（客戶經(jīng)理的理財(cái)建議合理專業(yè)、理財(cái)產(chǎn)品豐富有吸引力、理財(cái)產(chǎn)品可信賴）得分相對(duì)較高。

五、卡業(yè)務(wù)客戶滿意度得分76.8分，2015年度受支付寶和微信支付為搶占市場(chǎng)、培養(yǎng)客戶支付習(xí)慣大搞優(yōu)惠活動(dòng)的影響，客戶對(duì)銀行刷卡優(yōu)惠活動(dòng)有了更高的期待。

2015年度銀行業(yè)卡業(yè)務(wù)得分76.8分，交行、招行、民生在卡業(yè)務(wù)方面（卡面設(shè)計(jì)、刷卡優(yōu)惠活動(dòng)多、支付方便、卡推薦可能性等）有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

六、熱線客戶滿意度得分77.2分，熱線接通速度和自助語(yǔ)音選項(xiàng)設(shè)置還有改進(jìn)空間。

2015年度銀行業(yè)熱線得分77.2分，招行、民生、交行在熱線方面（熱線接通速度、自助語(yǔ)音選項(xiàng)設(shè)置合理、坐席服務(wù)態(tài)度、坐席業(yè)務(wù)水平等）有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

七、自助設(shè)備客戶滿意度得分77分，客戶對(duì)ATM的數(shù)量和分布的廣泛性還有期待。

2015年度銀行業(yè)自助設(shè)備得分77分，工行、建行、交行在自助設(shè)備方面（ATM分布、ATM界面友好、ATM故障較少等）有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

八、2015年度，客戶支付習(xí)慣變化驚人，近九成網(wǎng)民表示小額網(wǎng)上支付會(huì)用支付寶或微信支付，超過(guò)五成的網(wǎng)民在便利店使用過(guò)支付寶或微信支付。

線上支付習(xí)慣：89.3%的網(wǎng)民表示小額網(wǎng)上支付會(huì)用支付寶或微信支付，多少金額算是小額呢？調(diào)查顯示這個(gè)金額的中位數(shù)是200元。68.2%的網(wǎng)民表示超過(guò)一定額度的網(wǎng)上支付會(huì)用信用卡網(wǎng)銀支付，調(diào)查顯示，這個(gè)額度的中位數(shù)是1000元。

線下支付習(xí)慣：52.9%的網(wǎng)民在便利店使用過(guò)支付寶或微信支付，使用原因中方便快捷的比例超過(guò)七成；62.7%的網(wǎng)民在一些餐飲場(chǎng)所、商場(chǎng)使用過(guò)支付寶或微信支付。71.8%的受訪者提及在便利店選擇微信支付寶支付的原因是：方便快捷，掃碼支付比刷卡快，不用掏錢(qián)包，不用找零，節(jié)省時(shí)間；19.8%的受訪者提及選擇原因是：打折，隨機(jī)減免，積分等優(yōu)惠活動(dòng)；12.5%的受訪者提及選擇原因是：忘了帶錢(qián)或卡，不用帶錢(qián)或卡，現(xiàn)金不夠；0.3%的受訪者提及選擇原因是：微信或支付寶有余額。優(yōu)惠活動(dòng)吸引用戶來(lái)體驗(yàn)，良好的用戶體驗(yàn)養(yǎng)成客戶的支付習(xí)慣以及生活習(xí)慣，同時(shí)也為微信和支付寶帶來(lái)了消費(fèi)場(chǎng)景，微信轉(zhuǎn)賬收費(fèi)也會(huì)一定程度上鼓勵(lì)用戶用余額來(lái)消費(fèi)。

2015年度客戶的支付習(xí)慣發(fā)生著驚天動(dòng)地的變化，更多的客戶在線上、線下均不再選擇用現(xiàn)金或銀行卡支付，尤其是小額支付的情況下，而改用更為方便快捷的微信支付和支付寶支付，這為銀行業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，銀行若想提高自身市場(chǎng)份額與客戶錢(qián)包份額，就必須圍繞客戶體驗(yàn)和需求對(duì)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行重塑。如何精準(zhǔn)定位客戶體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，識(shí)別對(duì)客戶而言的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并確保服務(wù)成本與客戶價(jià)值的緊密契合，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是各銀行2016年面臨的新挑戰(zhàn)。

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