為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費(fèi)依據(jù)，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)繼2010、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2014-2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌，電視11個(gè)品牌，共59個(gè)品牌，所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，由中國(guó)質(zhì)協(xié)滿意度測(cè)評(píng)中心實(shí)施，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，于2015年7-8月針對(duì)購(gòu)買時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶，在北京、上海、廣東等14個(gè)省市展開調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。測(cè)評(píng)結(jié)果如下：

一、家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機(jī)用戶滿意度最低。

2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分），得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場(chǎng)的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場(chǎng)；手機(jī)不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對(duì)較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶忠誠(chéng)度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高，對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠(chéng)度較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價(jià)值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場(chǎng)各要素得分高于80分，電視得分次之，手機(jī)得分最低。

冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、博世、美的和LG；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和松下；洗衣機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、三星、LG和松下；電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂視TV、海信、海爾、康佳和三星；手機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

二、在智能化迅猛發(fā)展的時(shí)代，智能化功能的不斷加強(qiáng)將能更好地滿足用戶需求。

調(diào)查顯示，用戶對(duì)各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對(duì)智能化功能的加強(qiáng)提出了需求。除此之外，用戶對(duì)家電產(chǎn)品的進(jìn)一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計(jì)好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價(jià)格更便宜等；空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價(jià)格便宜，外觀更時(shí)尚等；洗衣機(jī)需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價(jià)格更便宜等；電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價(jià)比更高等；手機(jī)需求：待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價(jià)格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號(hào)穩(wěn)定、手機(jī)反應(yīng)速度更快等。

三、品牌形象的提升對(duì)用戶滿意度和銷量具有較大的促進(jìn)作用。

滿意度指數(shù)模型中得到，品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價(jià)值。用戶選購(gòu)家電產(chǎn)品最看重的三項(xiàng)因素是：品牌信譽(yù)好、產(chǎn)品性能好、性價(jià)比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機(jī)外，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、提升售后服務(wù)的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場(chǎng)服務(wù)的有力保障。

用戶普遍對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對(duì)售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶對(duì)售后維修便捷性最不滿意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

五、降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗、提升電視的反應(yīng)速度、手機(jī)的待機(jī)時(shí)間是用戶的普遍訴求。

 冰箱：噪音、節(jié)電性能、內(nèi)部空間設(shè)計(jì)和保鮮性能是用戶最不滿意的方面

冰箱產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對(duì)冰箱的冷凍能力、冷藏效果和外觀造型、顏色搭配比較認(rèn)可，對(duì)冰箱智能系統(tǒng)的使用方便性和總體表現(xiàn)也比較滿意，但對(duì)噪音、節(jié)電性能、冰箱內(nèi)部空間設(shè)計(jì)和保鮮性能的滿意度較低。

 空調(diào)：噪音、節(jié)電性能、除濕能力和制熱的速度是用戶滿意度較低的方面

空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對(duì)空調(diào)制冷的速度、制冷/制熱效果、使用簡(jiǎn)便程度的滿意度較高，對(duì)空調(diào)冷/暖風(fēng)舒適度和智能管理/控制功能比較滿意，而對(duì)空調(diào)的除濕能力、噪音和節(jié)電性能的滿意度較低。

洗衣機(jī)：噪音、節(jié)電性能、節(jié)水性和洗衣機(jī)洗滌能力（洗凈度、漂洗能力）是用戶滿意度較低的方面

洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對(duì)洗衣機(jī)使用簡(jiǎn)單方便性、外觀設(shè)計(jì)、脫水性能的滿意度較高，對(duì)智能管理/控制性能比較認(rèn)可，對(duì)噪音、節(jié)水性、節(jié)電性能和洗衣機(jī)洗滌能力（洗凈度、漂洗能力）的滿意度較低。

電視：電視的反應(yīng)速度（開機(jī)、更換頻道）、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)是用戶滿意度較低的方面

電視產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對(duì)圖像清晰度、聲音效果和畫面色彩的滿意度較高，對(duì)可視(正常觀看)角度和外觀設(shè)計(jì)比較認(rèn)可，而對(duì)電視的反應(yīng)速度（開機(jī)、更換頻道）、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)的滿意度較低。

手機(jī)：待機(jī)時(shí)間、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號(hào)穩(wěn)定性是用戶滿意度較低的方面

手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對(duì)屏幕顯示色彩真實(shí)性/清晰度、外觀設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便操作性比較滿意，對(duì)聲音效果、拍照/攝像功能和總體性能表現(xiàn)評(píng)價(jià)一般，對(duì)待機(jī)時(shí)間、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號(hào)穩(wěn)定性滿意度較低。

六、降低產(chǎn)品故障率，提升故障解決率是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有力途徑。

冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機(jī)的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機(jī)的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品。

七、用戶選購(gòu)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)和電視的渠道主要是家電大賣場(chǎng)，其次是品牌專賣店、百貨商場(chǎng)和網(wǎng)購(gòu)，而購(gòu)買手機(jī)的渠道有所不同。

用戶購(gòu)買手機(jī)的渠道主要是品牌專賣店和網(wǎng)購(gòu)，其次是家電大賣場(chǎng)，然后是百貨商場(chǎng)，手機(jī)不同于其他家電，網(wǎng)購(gòu)比例較高，達(dá)到27.2%。

八、價(jià)位越高的產(chǎn)品，用戶的滿意度相對(duì)越高。

冰箱：按照類型對(duì)比分析，對(duì)開門冰箱的用戶滿意度水平最高，其次是多開門冰箱，然后是三開門和雙開門，最后是單開門；按照容積對(duì)比，容積越大，用戶滿意度越高；按照制冷方式對(duì)比，風(fēng)直冷混合式的用戶滿意度明顯高于風(fēng)冷式和直冷式冰箱；按照價(jià)格對(duì)比，用戶對(duì)4001-6000元和6001-8000元價(jià)位的滿意度最高，其次是2001-3000元價(jià)位，對(duì)其他價(jià)位的滿意度相對(duì)低一些。

空調(diào)：按照變頻/定頻分類，變頻空調(diào)的用戶滿意度高于定頻空調(diào)，按照類型對(duì)比分析，壁掛式空調(diào)的用戶滿意度高于立柜式空調(diào)；按照匹數(shù)對(duì)比，3匹以上空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是1.5匹-2.5匹的空調(diào)，最后是1匹的空調(diào)；按照冷暖類型對(duì)比，冷暖電輔型空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是冷暖型，然后是單冷型空調(diào)；按照價(jià)格對(duì)比，用戶對(duì)3000元以上價(jià)位滿意度高于3000元以下價(jià)位。

洗衣機(jī)：按照類型對(duì)比分析，洗烘一體機(jī)的用戶滿意度最高，滾筒式次之，波輪式最低；按照洗滌容量對(duì)比，容量越大，用戶滿意度越高；按照價(jià)格對(duì)比，用戶對(duì)4000元以上價(jià)位的滿意度高于4000元以下價(jià)位，在4000元以下價(jià)位中，1001-3000元價(jià)位的滿意度相對(duì)偏低。

電視：按照類型對(duì)比分析，液晶電視的用戶滿意度明顯高于等離子電視；按照屏幕尺寸對(duì)比，用戶對(duì)47英寸以上的滿意度高于47英寸以下；按照價(jià)格對(duì)比，用戶對(duì)2000元及以下價(jià)位的滿意度最高，其次是6001-1萬元價(jià)位，然后是2001-6000元和1萬元以上價(jià)位。

手機(jī)：按照屏幕尺寸對(duì)比分析，用戶對(duì)5英寸及以上尺寸的滿意度高于5英寸以下；按照價(jià)格對(duì)比，用戶對(duì)3000元以上價(jià)位滿意度高于3000元以下價(jià)位。

按照屏幕尺寸分類，用戶比較鐘愛5.0-5.5英寸的屏幕，其次是4.1-4.9英寸；按照手機(jī)價(jià)格分類，用戶最喜歡購(gòu)買1001-3000元價(jià)位的手機(jī)，其次是1000元以下價(jià)位，然后是3000元以上價(jià)位的手機(jī)。按照用戶特征對(duì)比分析，女性用戶比男性用戶更舍得買高價(jià)位的手機(jī)；25-40歲的用戶更愿意購(gòu)買高價(jià)位的手機(jī)；學(xué)歷越高，用戶越喜歡購(gòu)買高價(jià)位的手機(jī)；家庭收入越高，用戶越喜歡購(gòu)買高價(jià)位的手機(jī)。

附：各品牌的滿意度指數(shù)

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