為了解熱水器行業(yè)主要產品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費依據，為熱水器廠家提升產品和服務質量提供參考信息，中國質量協會、全國用戶委員會組織開展了2015年燃氣熱水器和電熱水器兩類產品的用戶滿意度測評。測評對象為2014-2015年市場占有率較高的品牌，燃氣熱水器選取11個品牌，電熱水器10個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%，具有較強的代表性。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北七大市場區(qū)域的北京、上海、廣東等14個省市。調查時間為2015年7月1日-10月15日。調查方式為隨機撥號的電話調查和網絡調查。調查對象為購買時間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應熱水器品牌的用戶。調查由卓越用戶滿意度測評中心實施，依據國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》開展，調查指標體系涵蓋品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產品質量、服務質量等。測評結果如下：

一、熱水器行業(yè)滿意度處于較滿意水平，品牌形象和質量水平對滿意度的影響較大。燃氣熱水器和電熱水器的滿意度水平差異不明顯。

2015年燃氣熱水器和電熱水器的滿意度指數得分分別為81.4和81.2分（滿分100分），處于較滿意水平。影響滿意度的不同要素中，品牌形象和感知質量對滿意度的影響較大。

燃氣熱水器和電熱水器的忠誠度得分分別為76.5和77.3分。由于燃氣熱水器的抱怨率（16.2%）高于電熱水器（12.1%），導致其忠誠度略低于電熱水器。

燃氣熱水器和電熱水器的品牌形象得分分別為81.8和81.0分，感知質量得分分別為82.3和81.6分，感知價值得分分別為81.0和80.2分，得分均高于80分。

燃氣熱水器滿意度排名前三的品牌是：方太、A.O.史密斯和海爾；電熱水器滿意度排名前三的品牌是：海爾、A.O.史密斯和西門子。燃氣熱水器品牌形象排名前三的品牌是：海爾、A.O.史密斯和能率；電熱水器品牌形象排名前三的品牌是：海爾、A.O.史密斯和美的。

二、產品質量測評維度顯示，用戶對燃氣和電熱水器的操作方便性和安全可靠性比較認可，對熱水器的保溫/恒溫效果和外觀款式不太滿意，對節(jié)能性滿意度最低。用戶希望降低熱水器的能耗，加速燃氣熱水器智能功能的完善，提升電熱水器的加熱速度。

用戶對燃氣熱水器的操作方便性最滿意，其次是安全可靠性，然后是點火速度和加熱速度；對節(jié)能性、智能管理/控制功能、恒溫效果和外觀款式滿意度較低，燃氣熱水器的智能化功能也相對較弱。

用戶對電熱水器的智能系統使用簡單方便性、總體表現最滿意，對電熱水器的操作方便性和安全可靠性也比較認可，而對節(jié)電性能、加熱速度、外觀款式和保溫效果的滿意度較低。

三、服務質量測評維度顯示，用戶對熱水器送貨安裝及時性和總體熱線服務比較滿意，但對售后服務的滿意度較低，尤其是上門維修及時性和維修收費合理性。在產品更新換代較快的形勢下，熱水器的售后服務還遠不能滿足用戶的需求，售后服務的及時性和價格透明性是亟需完善的方面。

四、用戶對燃氣熱水器和電熱水器的不滿意點和具體需求有所不同，在智能化方面均有較強的需求。目前智能化發(fā)展迅速的時代，熱水器的智能化進程任重而道遠。

用戶對燃氣熱水器最不滿意的方面主要是出水溫度不穩(wěn)定，溫度控制不準確、不靈活，開始使用時出熱水速度慢、費水費氣，另外對價格、外觀款式、售后服務等的提及率也較高。用戶除了希望熱水器企業(yè)能改善這些不滿的方面外，對燃氣熱水器的智能操控、智能控溫、智能調節(jié)等提出了期望，希望燃氣熱水器做的更加人性化。

用戶對電熱水器最不滿意的方面是耗電量大，其次是加熱速度慢，然后是價格高、保溫效果差和安裝收費高等。用戶對電熱水器的需求是加熱速度快，保溫效果好，省電、更加智能、人性化。

五、用戶最看重品牌形象，半數以上的用戶在選購熱水器時首先關注產品的品牌信譽，其次是產品的性價比和產品性能。

用戶選購燃氣熱水器最看重的六大因素是“品牌信譽好”、“性價比高”、“燃氣熱水器性能好”、“節(jié)能環(huán)?！?、“售后服務好”和“親戚朋友的推薦”，選購電熱水器最看重的六大因素是：“品牌信譽好”、“性價比高”、“電熱水器性能好”、“親戚朋友的推薦”、“售后服務好”和“省電”。燃氣熱水器用戶更看重節(jié)能環(huán)保，電熱水器用戶更看重親戚朋友的推薦。

六、用戶購買熱水器的渠道主要是家電大賣場，其次是品牌專賣店和百貨商場，然后是網購。網購的滿意度最低。
         目前受制于物流配送的局限，熱水器網購的用戶主要集中在大中城市。按照購買渠道對比，從家電大賣場和品牌專賣店購買的用戶滿意度較高，其次是百貨商場，而網購的滿意度最低。網購用戶對安裝收費的滿意度明顯低于其他幾個渠道，也因此導致其總體滿意度偏低。

七、用戶最愿意購買“10—16升”的燃氣熱水器或“51—60升”的電熱水器，其中“2000—3000元”價格區(qū)間的熱水器深受用戶歡迎。

從燃熱出水量來看，用戶最愿意購買“12-13升”的燃氣熱水器，其次是“14-16升”和“10-11升”，然后是“10升以下”和“16升以上”的熱水器。從燃氣熱水器價格來看，用戶最愿意購買“2001-3000元”價位的熱水器，其次是“3001-4000元”和“1001-2000元”價位，然后是“4000元以上”和“1000元及以下”價位。按照用戶特征分析，學歷越高、家庭收入越高的女性用戶更青睞燃熱出水量大、價格高的熱水器。

從電熱水器的容積來看，用戶最喜歡“51-60升”的熱水器，其次是“41-50升”、“61-80升”的熱水器，然后是“40升以下”和“80升以上”的熱水器。從電熱水器價格來看，用戶最愿意購買“2001-3000元”和“1001-2000元”價位的熱水器，其次是“3001-4000元”價位，然后是其他價位的熱水器。按照性別、學歷對比分析，他們對電熱水器容積的喜好差別不大，但收入越高的用戶更愿意購買容積大的電熱水器，學歷高、收入高的女性更喜歡購買價格高的電熱水器。

八、高燃熱出水量的燃氣熱水器滿意度高于低燃熱出水量的熱水器，大容積的電熱水器滿意度高于小容積的電熱水器。高價位的熱水器滿意度明顯高于低價位的熱水器。

按照燃氣熱水器燃熱出水量對比分析，燃熱出水量越大，用戶的滿意度越高，用戶對燃熱出水量在“16升以上”和“12-13升”熱水器的產品質量比較認可；按照燃氣熱水器價格對比，價格越高，用戶的滿意度越高。

按照電熱水器的容積對比分析，容積越大，用戶的滿意度越高；按照電熱水器價格對比，“5000元以上”價位的電熱水器滿意度最高，其次是“1001-2000元”和“4001-5000元”價位，然后是“2001-4000元”價位，“1000元及以下”價位的電熱水器滿意度得分最低。

附：各熱水器品牌的滿意度指數

摘登本新聞稿中的內容和圖表時，必須注明資料來源于中國質量協會、全國用戶委員會。未經中國質量協會、全國用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷。