一、調(diào)查基本情況

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)組織開展的2015年全國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI），以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等其他乘用車類別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2015年銷量較大的175個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)47個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、57個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的59個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2015  年4月1日至8月20日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本22387個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)、性能評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由卓越用戶滿意度測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施。

二、測(cè)評(píng)主要結(jié)果

1、2015年我國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），與美國(guó)持平，表現(xiàn)穩(wěn)定。2011-2015年，有4年是79分，2012年實(shí)現(xiàn)歷史最高水平80分。因大規(guī)模召回和價(jià)格大幅上漲，美國(guó)汽車滿意度創(chuàng)下11年來(lái)新低。

自主品牌滿意度水平已連續(xù)兩年有所改善，合資品牌卻出現(xiàn)下降。2015年自主品牌滿意度指數(shù)77分，同比提高1分。合資品牌滿意度指數(shù)80分，同比下降1分。德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、法系滿意度均為80分，均與去年持平；韓系滿意度79分，同比下降1分。在175個(gè)測(cè)評(píng)的車型中，滿意度指數(shù)同比提高的車型有47個(gè)，自主品牌占了其中20個(gè)；同比下降的車型有54個(gè)，自主品牌占了其中17個(gè)。

2、我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過渡到以質(zhì)量為基石的品牌競(jìng)爭(zhēng)新階段。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。品牌形象對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.575，同比提高3%。在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分，用戶滿意度會(huì)相應(yīng)提高0.575分。感知質(zhì)量對(duì)滿意度的影響仍較為顯著，其對(duì)滿意度影響系數(shù)為0.552。數(shù)據(jù)顯示，過去五年價(jià)格、質(zhì)量對(duì)滿意度的影響力呈下降趨勢(shì)，而品牌形象對(duì)滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢(shì)。

3、汽車廠商、服務(wù)商的努力與用戶的預(yù)期仍有很大差距。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預(yù)期質(zhì)量下降0.3分，感知質(zhì)量下降0.4分、感知價(jià)值提高0.1分。用戶的感知質(zhì)量比預(yù)期質(zhì)量低2.6分，兩者的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)和市場(chǎng)需求增長(zhǎng)疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務(wù)商大幅降低價(jià)格，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，但這并沒有明顯提升用戶對(duì)汽車的感知價(jià)值和滿意度。

4、2015年，更多的城市開始實(shí)行汽車限購(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)也開始改變消費(fèi)者用車行為，加之受宏觀經(jīng)濟(jì)低迷、交通壓力增加、車企價(jià)格戰(zhàn)等影響，終端需求減少，用戶的購(gòu)買意愿下滑。2015年汽車行業(yè)用戶忠誠(chéng)度指數(shù)為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。抱怨用戶的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對(duì)忠誠(chéng)度的負(fù)面影響力同比升高了7.8%。汽車廠商應(yīng)積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進(jìn)一步提高其品牌忠誠(chéng)度。

5、自主品牌滿意度持續(xù)改善，與合資品牌差距進(jìn)一步縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。自主品牌在感知價(jià)值、品牌形象等方面有明顯改善，同比分別提高0.9分和0.7分。自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低2分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別為4.9分、4.1分、3分，比上年縮小0.6分、0.7分、1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度，性能、設(shè)計(jì)滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分、3.4分，同比分別縮小0.2分、1.2分。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度比合資品牌低3分，差距比上年縮小1分。據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015年前8個(gè)月，自主品牌乘用車銷量同比增長(zhǎng)12.2%，占乘用車銷售總量的41%，比上年同期提高3.5個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的SUV銷售市場(chǎng)份額同比提高11.2個(gè)百分點(diǎn)；2015年自主品牌在SUV細(xì)分市場(chǎng)有多個(gè)車型滿意度指數(shù)位于前列。

6、百輛新車故障次數(shù)有顯著下降，質(zhì)量可靠性略有改善。2015年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度79.3同比提高0.1分；百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8個(gè)百分點(diǎn)。汽車質(zhì)量可靠性九大因子中，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、“內(nèi)飾”、“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的60%。其中，“內(nèi)飾”、“車身外觀”百輛新車故障次數(shù)同比均有所升高。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重點(diǎn)解決下列易發(fā)故障（問題）：內(nèi)飾異味重；風(fēng)噪聲大；燃油消耗過高；發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音；加速反應(yīng)遲緩、無(wú)力；行駛中輪胎噪音大；手動(dòng)擋擋位不準(zhǔn)、入檔困難；剎車有異響。

7、除“發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)”和“音響/娛樂/導(dǎo)航系統(tǒng)”外，其他系統(tǒng)的因子性能、設(shè)計(jì)水平都低于去年。2015年汽車行業(yè)性能設(shè)計(jì)滿意度77.9分，同比下降0.3分。汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能、設(shè)計(jì)水平  ：經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適程度；可記憶儲(chǔ)存的電臺(tái)數(shù)目；霧天行駛的燈光效果；在不良路況下操控性、平穩(wěn)性；夜間行駛的燈光效果；發(fā)動(dòng)機(jī)、排氣管在瞬間加速的聲音；在高速中的超車表現(xiàn)；座椅的材質(zhì)；車內(nèi)飾做工品質(zhì)；迂回（彎路）道路行駛的操控性、安全感。

 8、“服務(wù)效率”和“維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量”是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度79分，與去年持平。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：備件充足，不需要延遲修理；服務(wù)后提車過程順利，無(wú)需等待或等待時(shí)間較短；正確診斷故障；維修的配件質(zhì)量；能徹底修好用戶的車。隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)新車銷售逐步進(jìn)入低增長(zhǎng)階段，傳統(tǒng)經(jīng)銷商面臨新車銷售業(yè)務(wù)疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，如何進(jìn)一步拓展汽車后市場(chǎng)服務(wù)的廣度和深度，如何深入了解用戶需求，全面構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)經(jīng)銷商是迫在眉睫的挑戰(zhàn)。

9、“交車過程”、“試乘試駕”和“議價(jià)和簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度80分，同比下降1分。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：完整解釋售后服務(wù)及車輛保險(xiǎn)信息；交車人員解答您疑問的能力；交車后回訪跟蹤服務(wù)；試乘試駕時(shí)間應(yīng)充足；完善試乘試駕的流程；詳細(xì)、清晰地解釋所有購(gòu)車書面文件。

10、用戶購(gòu)車參考的主要信息來(lái)源是：“車展、車市4S店”、“互聯(lián)網(wǎng)”、“親戚朋友推薦”。這三項(xiàng)來(lái)源的提及率分別是68.7%、61.3%、57.4%。其中，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例升高了3.5個(gè)百分點(diǎn)。

用戶購(gòu)車看重的六大因素是：“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽車性能好”、“質(zhì)量可靠性高”、“車型好看”和“舒適性高”。品牌知名度首次成為用戶挑選汽車提及最多的要素?！皟r(jià)格便宜”已連續(xù)兩年跌出前六位。數(shù)據(jù)表明價(jià)格因素在選車中地位進(jìn)一步下降，而用戶挑選汽車對(duì)汽車的品牌、安全性、性能和質(zhì)量更加關(guān)注。

2015年用戶挑選汽車關(guān)注度最高的十大車型是：哈弗H6、途觀、?？怂?、速騰、朗逸、CR-V、卡羅拉、帕薩特、五菱宏光、新捷達(dá)。

11、新能源汽車產(chǎn)業(yè)作為政策引導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，已得到國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，《中國(guó)制造2025》更是將新能源汽車列為十大重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域之一，發(fā)展新能源汽車已經(jīng)上升到國(guó)家戰(zhàn)略高度。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)新能源汽車用戶滿意度水平很低，僅65分，比傳統(tǒng)燃油汽車低14分。新能源汽車的品牌形象、質(zhì)量和感知價(jià)值水平都遠(yuǎn)低于燃油汽車。用戶對(duì)新能源汽車的抱怨率34.5%，是燃油汽車的2.4倍。用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短；充電時(shí)間長(zhǎng)、麻煩；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響。用戶對(duì)廠家的主要建議是：要提高續(xù)航里程；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率；內(nèi)飾做工要精致；電池要小一點(diǎn)，讓后備箱可利用的空間更大。用戶對(duì)政府的主要建議是：加強(qiáng)各類配套設(shè)施的建造，尤其是加快充電站的建設(shè)力度；加強(qiáng)政策支持和補(bǔ)貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；取消地方保護(hù)主義，讓更多企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。

12、以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

5萬(wàn)以下微型轎車：天津一汽夏利

7萬(wàn)以下緊湊型轎車：上汽通用賽歐

7萬(wàn)以上緊湊型轎車：東風(fēng)悅達(dá)起亞K2、一汽豐田威馳

7萬(wàn)以下中型轎車：比亞迪F3

7-8萬(wàn)中型轎車：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰D50/R50

8-10萬(wàn)中型轎車：上海大眾新桑塔納、一汽豐田花冠、上海大眾昕銳

10-15萬(wàn)中型轎車A類（三廂）：上海大眾朗逸、北京現(xiàn)代朗動(dòng)

10-15萬(wàn)中型轎車B類（含兩廂）：上海大眾朗行、東風(fēng)悅達(dá)起亞K3

15-20萬(wàn)中型轎車：東風(fēng)雪鐵龍C4L、上汽通用英朗

25萬(wàn)以下中大型轎車：北京現(xiàn)代名圖、上汽通用邁銳寶

25-30萬(wàn)中大型轎車：一汽大眾邁騰、一汽豐田銳志

豪華轎車：華晨寶馬5系

10萬(wàn)以下A0級(jí)SUV：長(zhǎng)安CS35、江淮瑞風(fēng)S3、長(zhǎng)城M4、北汽銀翔幻速S2

10-20萬(wàn)A0級(jí)SUV：神龍汽車東風(fēng)標(biāo)致2008

15萬(wàn)以下A級(jí)SUV：哈弗H6

15-20萬(wàn)A級(jí)SUV：神龍汽車東風(fēng)標(biāo)致3008、北京現(xiàn)代ix35

20-30萬(wàn)A級(jí)SUV：上海大眾途觀

30萬(wàn)以下B級(jí)SUV：北京現(xiàn)代全新勝達(dá)、廣汽豐田漢蘭達(dá)

豪華SUV：北京奔馳GLK

10萬(wàn)以下MPV：上汽通用五菱寶駿730、五菱宏光

10萬(wàn)以上MPV：上海大眾途安、東風(fēng)本田杰德、上汽通用GL8

微客：上汽通用五菱的五菱宏光V

2015年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車）：上海大眾凌渡、長(zhǎng)安福特福睿斯

2015年市場(chǎng)關(guān)注新車（A0級(jí)SUV）：廣汽本田繽智、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX3、北京現(xiàn)代ix25、東風(fēng)本田XR-V

2015年市場(chǎng)關(guān)注新車（A級(jí)SUV）：上汽乘用車MG GS

2015年市場(chǎng)關(guān)注新車（B級(jí)SUV）：上汽通用昂科威

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳  寶馬

合資品牌：上海大眾  東風(fēng)標(biāo)致 廣汽豐田 北京現(xiàn)代

自主品牌：上汽榮威

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：凱迪拉克

合資品牌：廣汽豐田  上海大眾  東風(fēng)雪鐵龍  東風(fēng)標(biāo)致

自主品牌：哈弗

新能源汽車滿意度指數(shù)第一的是：北汽EV系列

附1  各品牌車型用戶滿意度

續(xù)上表

續(xù)上表

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續(xù)上表

續(xù)上表

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷。

附2  各品牌售后服務(wù)滿意度

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附3  各品牌銷售服務(wù)滿意度

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