為監(jiān)測家電行業(yè)主要產(chǎn)品的用戶滿意水平，給廣大消費者提供指導，為家電企業(yè)改進質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會自2010年始每年開展行業(yè)用戶滿意度測評。2019年繼續(xù)組織開展了冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視、油煙機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評，同時增加了用戶質(zhì)量消費體驗指數(shù)和輿情監(jiān)測。監(jiān)測對象為最近兩年內(nèi)購買使用上述七類家電產(chǎn)品的用戶，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術（北京）有限公司采用攔截訪問、在線調(diào)查、小組訪談等方式在全國范圍內(nèi)實施，共完成有效測評問卷15266份，輿情監(jiān)測收集用戶反饋信息達1694萬條。滿意度指數(shù)測評依據(jù)國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》開展。

一、家電產(chǎn)品用戶滿意度保持較高水平，智能化產(chǎn)品得到用戶普遍認可

2019年監(jiān)測結(jié)果顯示，七類產(chǎn)品的用戶滿意度指數(shù)得分均集中在80-81分，

智能化產(chǎn)品用戶滿意度明顯高于非智能化產(chǎn)品用戶，說明高質(zhì)量發(fā)展和消費升級背景下家電行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展已得到了用戶的認可，供給側(cè)深化改革在需求側(cè)得到了明顯體現(xiàn)。

隨著科技水平的不斷提高，智能化、云端融合、人機交互已成家電行業(yè)發(fā)展趨勢，智能電視、冰箱、洗衣機等越來越多的智能家電產(chǎn)品進入人們?nèi)粘ＯM領域。調(diào)查結(jié)果顯示，除油煙機以外，其他智能產(chǎn)品用戶滿意度與非智能化產(chǎn)品用戶滿意度得分差距均在3分以上，對智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性的評價高于對基本功能的評價，說明家電行業(yè)的智能化需求逐漸得到了滿足，并被越來越多的用戶認可，智能化已成為影響用戶滿意度的關鍵因素。

二、不同家電品類質(zhì)量消費體驗差異大，廚電產(chǎn)品體驗優(yōu)于大家電產(chǎn)品

隨著消費渠道、消費模式和消費理念不斷變革和升級，消費體驗研究越來越被重視。中國質(zhì)量協(xié)會于2018年開展質(zhì)量消費體驗研究，該研究以質(zhì)量和消費體驗為關鍵要素，選取消費旅程中的六個重要節(jié)點作為研究維度（認知度、滲透度、滿意度、美譽度、忠誠度、推薦度），按照消費旅程的邏輯順序構(gòu)成循環(huán)式多維研究體系，形成質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI），該指數(shù)是顧客體驗時代背景下傾聽用戶心聲的新手段，也是推動功能性消費向體驗式消費轉(zhuǎn)變的重要動力。

 監(jiān)測結(jié)果顯示，七類家電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數(shù)存在差異。燃氣熱水器、油煙機等廚電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數(shù)明顯高于電視、冰箱等大家電產(chǎn)品，尤其是燃氣熱水器的QCEI得分超過40分。從質(zhì)量消費體驗指數(shù)的六個重要節(jié)點來看，燃氣熱水器在用戶期望被滿足后，與品牌產(chǎn)生了更緊密的聯(lián)系，用戶對美譽度、忠誠度和推薦度評價較高，進而提升其質(zhì)量消費體驗。而電視、冰箱等大家電產(chǎn)品從用戶滿意度到美譽度、忠誠度、推薦度的轉(zhuǎn)化率相對較低，導致質(zhì)量消費體驗降低。

三、滿意度、質(zhì)量消費體驗指數(shù)高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異

監(jiān)測結(jié)果顯示，滿意度、質(zhì)量消費體驗指數(shù)高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異，即滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌其質(zhì)量消費體驗指數(shù)未必高于行業(yè)平均水平，而消費體驗好的品牌用戶滿意度指數(shù)未必高。研究發(fā)現(xiàn)，不同品牌消費體驗指數(shù)得分差異主要是由于滿意度、美譽度、忠誠度、推薦度的差異產(chǎn)生，用戶滿意雖然是形成用戶對產(chǎn)品和服務美譽、推薦的基礎，但用戶滿意并不代表用戶一定會贊譽品牌、推薦或再購買，家電企業(yè)應高度關注用戶體驗，要以用戶滿意為基礎，加強與用戶的緊密聯(lián)系，提升消費階段全流程的用戶體驗。

四、安裝服務態(tài)度差、配送不及時、客服服務差是家電行業(yè)服務體驗的痛點

2019年家電行業(yè)輿情監(jiān)測范圍包含京東、天貓、蘇寧、一號店、國美在線等主要電商渠道，重點收集用戶對各品牌產(chǎn)品和服務的詳細評價信息。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，在家電服務方面，配送、安裝和客服服務是用戶最關注的方面。線上用戶對服務最不滿意的方面主要集中在：配送不及時、安裝服務態(tài)度差、收費高、客服態(tài)度差等，退貨、降價出現(xiàn)問題后處理不當更容易導致用戶不滿。隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升及同質(zhì)化現(xiàn)象加劇，用戶對家電產(chǎn)品購買、使用過程中的服務需求越來越高，對服務體驗的要求也越來越高，服務規(guī)范化、差異化、精細化成為各企業(yè)競爭的關鍵要素。

五、用戶體驗關注重點突出，噪音大、耗電和嘗試新品牌是置換用戶更新品牌的主要原因

監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶在購買選擇家電產(chǎn)品時，除了對品質(zhì)穩(wěn)定性、耐用性的提及率超過35%外，對售后服務的提及率較高，用戶對節(jié)能環(huán)保和功能/細節(jié)設計的關注度均超過20%，尤其是燃氣熱水器和電熱水器對功能/細節(jié)設計的關注度均超過25%。

產(chǎn)品置換調(diào)查結(jié)果顯示，電視、洗衣機、冰箱、油煙機和空調(diào)非首次購買比例高于40%，說明這幾類產(chǎn)品的置換率較高。進一步研究發(fā)現(xiàn)，置換用戶放棄上一個品牌的原因主要是噪音大、耗電和嘗試新品牌，其次是設計不美觀、使用效果差，具體原因占比見下表。由此可見，在供大于求的消費體驗時代，更注重用戶體驗的品牌才是用戶的選擇所在，才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之道。

附： 

滿意度指數(shù)和質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI）高于行業(yè)平均水平的品牌

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