2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結果發(fā)布

作者:系統(tǒng)管理員發(fā)布日期:2018/09/27

9月26日，中國質量協(xié)會在北京發(fā)布2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結果。

2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），同比提高1分。

2012年，我國汽車行業(yè)滿意度指數(shù)達到歷史最高水平80分，此后，連續(xù)四年震蕩下行，最近兩年穩(wěn)步提高。這表明，當前我國汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務方面取得了可喜成績。在我國進行供給側結構改革以及大力實施制造強國戰(zhàn)略的背景下，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質量發(fā)展階段。

滿意度持續(xù)提高反映了我國汽車品質全面提升。數(shù)據(jù)顯示，品牌形象80.3分，比去年提高1.3分；感知質量79.4分，同比提高1.1分；感知價值74.3分，同比提高1.1分。產(chǎn)品質量方面，可靠性滿意度78.6分，同比提高1.3分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為83次，同比下降10%。汽車性能、設計滿意度77.4分，同比提高1.1分。服務質量方面，售后滿意度77分，同比提高1分。銷售滿意度80分，同比提高2分。

汽車行業(yè)滿意度提升，自主品牌貢獻更大。數(shù)據(jù)顯示，自主品牌滿意度78分，同比提高2分；合資品牌80分，同比提高1分。測評結果顯示，一汽奔騰、長安、上汽榮威、廣汽傳祺、北汽紳寶、吉利、長城、比亞迪、奇瑞、江淮、五菱、寶駿等自主品牌今年都有車型斬獲細分市場滿意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根據(jù)用戶需求不斷進行技術研發(fā)與管理創(chuàng)新，持續(xù)贏得用戶滿意。尤其在應用汽車電子化、網(wǎng)聯(lián)技術，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車等方面取得積極進展。數(shù)據(jù)表明，即使在價格15萬左右的汽車細分市場，自主品牌的競爭力都有了明顯提升。

合資品牌中，德系滿意度81分，同比提高1分；日系滿意度80分，同比提高1分；美系滿意度80分，同比提高2分；韓系滿意度78分，同比提高1分；法系77分，與去年持平。韓系和法系品牌在贏得用戶滿意和市場份額方面遭受到自主品牌的強力挑戰(zhàn)。

乘用車類別中，轎車滿意度為79分，同比提高1分；SUV為79分，同比提高1分；MPV為79分，同比提高2分；微客為76分，同比提高1分。轎車、SUV、MPV在滿足用戶需求水平方面幾乎沒有差異。在國內消費升級的背景下，高端產(chǎn)品更能滿足用戶需求，贏得用戶滿意。需要指出的是，調研結果也顯示，微客和低檔MPV市場趨于萎縮，滿意度水平較低。

2018年汽車行業(yè)用戶忠誠度創(chuàng)下歷史最高水平76分，同比提高3分。

忠誠度明顯提升表明我國汽車品牌集中度提高，競爭越來越有利于強勢品牌的發(fā)展。從2013年開始，品牌對滿意度的影響力凸顯，質量與價格的影響力持續(xù)變弱。此外，自主品牌忠誠度與合資品牌仍有較大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不強。部分滿意自主品牌的用戶沒有真正轉變成忠誠用戶。

質量可靠性方面的問題仍集中在關鍵系統(tǒng)（部位）故障（問題）。2018年易發(fā)故障部位和去年一致，是“發(fā)動機系統(tǒng)”“行駛、轉向和制動”“車身外觀”“內飾”。最近四年，可靠性方面用戶提及較多的故障（問題）有：內飾異味重、風噪聲大、發(fā)動機噪音大、發(fā)動機有雜音、手動擋檔位不準入檔困難、行駛中輪胎噪音大，燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、剎車有異響。其中，內飾異味重已連續(xù)四年成為用戶最關注的質量問題。

數(shù)據(jù)還表明，五年來，用戶對可靠性的質量需求主要是座椅、配置及操控設備、空調和變速。這些方面汽車企業(yè)質量改善效果明顯。雖然汽車行業(yè)頻發(fā)故障（問題）沒有得到很好的解決，用戶期望又越來越高，但汽車企業(yè)根據(jù)用戶需求進行質量改進，也能有效提高可靠性。

汽車廠商應重視產(chǎn)品設計和質量創(chuàng)新，提高魅力質量。重點要提高“空調”“駕駛操控剎車” “駕駛座儀表盤及車身內裝”等因子性能設計水平。汽車廠商應重點提高下列要素的性能設計水平：經(jīng)過凹凸不平道路時的舒適度；在不良路況下操控性/平穩(wěn)性；前風擋玻璃除霧/霜效果；能阻隔車外的廢氣和污染；車內內部氣味；行駛中車內整體的安靜程度。當前，“80后”“90”后成為汽車消費的主力，汽車企業(yè)應重視并滿足其互聯(lián)、智能、娛樂的高端需求。

售后服務方面，應提高服務效率。國內用戶希望經(jīng)銷商能改善服務方式，提高服務效率與水平。尤其是維修或保養(yǎng)過程中所花費的時間要合理；能做到在約定的時間內完成維修/保養(yǎng)工作。

調研結果還顯示，2018年我國4S店售后服務流失客戶（未來一定不去或很可能不去4S店接受服務）占6.5%，猶豫客戶（未來可能去4S店接受服務）占21.6%，忠誠客戶（未來很可能或一定去4S店接受服務）占71.9%，其中豪華品牌忠誠客戶最多，占比83.6%。客戶流失的最主要原因是4S店工時費高、配件價格高、服務態(tài)度不好。忠誠客戶最看重服務質量可靠、維修技術過硬。要實現(xiàn)猶豫客戶向忠誠客戶轉變，4S店必須做到位置便利并提供高質量、高效率的服務。

“試乘試駕”和“交車過程”是提升銷售服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商應重點關注和改善下列要素：試乘試駕時間要保持充足、銷售顧問要向客戶介紹不同路段體驗重點；向客戶完整解釋售后服務及車輛保險信息、要做好交車后的回訪跟蹤服務。

用戶購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”“互聯(lián)網(wǎng)” “親戚朋友推薦”“銷售人員推薦”。

測評結果顯示，“銷售人員推薦”的提及比例逐年升高，而親戚朋友推薦的提及比例逐年下降。

數(shù)據(jù)表明，過去五年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“質量可靠性高” “安全性高”“汽車性能好” “品牌知名度”“舒適性高”“車型好看”。從用戶最終購買新車的決定性作用來看，用戶最為看重的是 “質量可靠性高”“汽車性能好”“車型好看”等因素。

用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”，提及率達到49.9%。用戶對“年輕”“運動”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而對“實用”“經(jīng)濟”“家庭”的提及率則呈下降趨勢。

據(jù)了解，自2002年開始，中國質量協(xié)會連續(xù)17年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結果。2018年CACSI測評仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微客等類別，測評對象為2018年銷量較大的200個品牌車型，涉及全國50個汽車生產(chǎn)企業(yè)、60個汽車品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的75個主要城市。調查時間為2018年4月10日至8月20日，調查方式為面訪調查，共收集到有效樣本24323個。測評指標體系按5個維度構建，包括總體滿意度評價，性能設計評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。調查由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。

CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質量，都有重要的指導意義。

以價格、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

7萬及以下緊湊型轎車：上汽通用賽歐3、東風悅達起亞新一代K2

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO、天津一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車：長安汽車逸動、吉利帝豪

8-10萬中型轎車：一汽大眾新捷達、上汽大眾新桑塔納、吉利帝豪GL

10-15萬中型轎車A類（三廂）：一汽豐田卡羅拉、東風日產(chǎn)

軒逸、上汽大眾朗逸、北京現(xiàn)代領動

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾蔚領

15-20萬中型轎車：一汽大眾新高爾夫、上汽大眾凌渡

25萬以下中大型轎車：上汽通用邁銳寶、上汽通用君威、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬中大型轎車：上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰