2023年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測9個主流電熱水器品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本1621個，獲取輿情信息500萬余條。

2023年電熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)歷史新高。2023年電熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量和感知價值得分分別為84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，電熱水器行業(yè)通過強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，推動產(chǎn)品升級迭代，產(chǎn)品朝著高端化、智能化、綠色化發(fā)展，滿足用戶不斷增長的需求，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

3000元以上產(chǎn)品功能更受認(rèn)可。2023年4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分，3001-4000元電熱水器用戶滿意度為85分，分別高出行業(yè)平均水平2分和1分。用戶更加認(rèn)可高價位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。

具有智能功能的產(chǎn)品更受用戶青睞。2023年智能電熱水器用戶滿意度為85分，同比提升1分，比非智能電熱水器用戶滿意度高2分。用戶對具有自動殺菌、內(nèi)膽自清潔、語音控制等智能功能的產(chǎn)品滿意度評價更高。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，耗電量滿意度同比提升幅度最大。2023年電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中提升幅度最大。耗電量滿意度的提升表明電熱水器企業(yè)對低能耗產(chǎn)品的重視，反映了行業(yè)節(jié)能環(huán)保的向好趨勢。

營銷質(zhì)量方面，線上渠道信息認(rèn)可度有顯著提升。2023年電熱水器行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為84.8分，同比提升1.9分。線上渠道信息中，官方網(wǎng)站、官微等官方渠道，微信（企業(yè)微信群、公眾號），線上導(dǎo)購講解和社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）渠道的信息認(rèn)可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有顯著提升。

電熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)提高，但仍存在產(chǎn)品和服務(wù)體驗痛點。企業(yè)未來需重點關(guān)注健康化發(fā)展，以滿足用戶對健康生活的追求。同時，應(yīng)重視完善售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶滿意度和行業(yè)競爭力。

健康抑菌效果不佳成為用戶體驗新痛點。2023年健康抑菌功能指標(biāo)得分為82.6分。用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質(zhì)不清潔、內(nèi)部清潔困難、容易滋生細(xì)菌。在用戶對健康功能越來越關(guān)注的情況下，此方面成為用戶體驗新痛點。

售后服務(wù)需重點完善。2023年售后服務(wù)各項指標(biāo)得分均同比下降，其中，服務(wù)熱線暢通性、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)及時性下降幅度較大。服務(wù)熱線暢通性主要問題是熱線不暢通、等待時間長；服務(wù)專業(yè)性主要問題是客服人員專業(yè)知識不足、現(xiàn)場服務(wù)人員操作流程不規(guī)范、服務(wù)技能差；服務(wù)及時性主要問題是客服人員解答問題不及時、服務(wù)人員不能及時上門服務(wù)等。

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