2022年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開展了電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)9個(gè)主流電熱水器品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)29個(gè)省份100余個(gè)城市，共完成有效測(cè)評(píng)問卷1308份，獲取輿情信息284萬(wàn)余條。

2022年電熱水器行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年電熱水器行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平。隨著我國(guó)電熱水器產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，市場(chǎng)出現(xiàn)品牌集中化，整體品牌影響力、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。2022年電熱水器行業(yè)品牌形象得分83.8分，感知質(zhì)量得分83.4分，同比都有提升。用戶抱怨率同比下降2.2個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠(chéng)度同比上升1分。

用戶對(duì)大容量電熱水器的滿意度更高。在消費(fèi)升級(jí)的新時(shí)代背景下，大容量電熱水器成為越來越多用戶的選擇，大容量的電熱水器產(chǎn)品得到市場(chǎng)和用戶的青睞。2022年監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，80L及以上電熱水器用戶滿意度為84分，比80L以下的高1分。用戶再次購(gòu)買或選擇80L及以上的意愿也高于80L以下產(chǎn)品。用戶再次購(gòu)買80L及以上的可能性和向他人推薦的可能性比80L以下分別高3.1%和1.6%。

產(chǎn)品智能化不斷升級(jí)，智能功能受到用戶認(rèn)可。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，智能電熱水器用戶滿意度水平更高。智能電熱水器用戶滿意度84分，比非智能產(chǎn)品用戶滿意度高1分，其中具有語(yǔ)音控制、手機(jī)APP控制、自動(dòng)殺菌等功能的產(chǎn)品用戶滿意度為85分及以上。用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性得分高于其他產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)。

產(chǎn)品整體質(zhì)量同比出現(xiàn)提升，產(chǎn)品能耗問題突出。2022年電熱水器整體產(chǎn)品質(zhì)量同比上升，可比的8項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)得分同比上升，其中智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性得分同比上升較多?！昂碾娏俊钡梅衷诋a(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)中得分最低，且與其他指標(biāo)得分差距明顯，電熱水器的能耗問題突出。

售后服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量有明顯改善。2022年電熱水器行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比提升最多，其次是售后服務(wù)及時(shí)性和售后服務(wù)專業(yè)性。從線上線下不同渠道來看，2022年，線下用戶整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升3%，線上客戶整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2%，線下服務(wù)的提升相對(duì)更加明顯。

營(yíng)銷渠道建設(shè)的完善提高了電熱水器行業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量。2022年電熱水器行業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量滿意度得分83分，同比提高1分。2022年?duì)I銷渠道建設(shè)發(fā)展良好，渠道信息認(rèn)可度得分81分，渠道信息對(duì)決策的影響得分83分，同比都提高了1分。實(shí)體店體驗(yàn)渠道信息認(rèn)可度、渠道信息對(duì)決策的影響同比都有提升，而直播等線上渠道的信息可信度以及對(duì)決策的影響同比下降。

電熱水器行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。2022年電熱水器行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為50.5，同比提升2.6。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，電熱水器行業(yè)用戶消費(fèi)質(zhì)量持續(xù)向好，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量用戶認(rèn)可度高，品牌影響力逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在新的消費(fèi)環(huán)境下，立足于持續(xù)提升的用戶消費(fèi)體驗(yàn)，不斷滿足用戶需求進(jìn)一步提升產(chǎn)品的性價(jià)比，提高用戶滿意度和用戶忠誠(chéng)度，形成良好的用戶消費(fèi)環(huán)境，是電熱水器行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)不斷提升的關(guān)鍵。

2022年電熱水器行業(yè)各品牌用戶滿意度指數(shù)

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