2022年，中國質量協會第八次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國29個省份100余個城市，共完成有效測評問卷1589份，獲取輿情信息258萬余條。

燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)近五年最高水平。2022年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），同比提升1分。在燃氣熱水器全面進入存量時代的背景下，消費者的高端化需求愈加突出，企業(yè)加速推進產品創(chuàng)新升級，增加健康、節(jié)能、智能、大出水量等優(yōu)質產品的供給力度，用戶的感知質量、品牌形象和感知價值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。

熱水器燃熱出水量越大，用戶滿意度越高。購買燃熱出水量在14-16L和16L以上的用戶滿意度為84分，購買燃熱出水量在12-13L的用戶滿意度為83分，購買燃熱出水量在12L以下的用戶滿意度為82分。用戶認為14L以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優(yōu)勢。

4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度高。購買4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度為85分，購買4000元以下價位燃氣熱水器的用戶滿意度為83分。用戶對4000元以上價位燃氣熱水器產品質量的各個方面評價均高于4000元以下價位燃氣熱水器，尤其是對外觀設計、耗氣量、安全性和質量穩(wěn)定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認可度更高。

節(jié)能環(huán)保成為用戶購買燃氣熱水器時的重要考慮因素。用戶在購買燃氣熱水器時，33.9%的用戶會關注節(jié)能環(huán)保，同比提升5.5個百分點，提升幅度最大。用戶對耗氣量的評價為81.1分（滿分100分），得分偏低，需重點完善。

用戶對健康的關注度提升，超過三成用戶最滿意水質凈化功能。用戶在購買燃氣熱水器時，12.2%的用戶會關注健康功能，同比提升1.6個百分點。在最滿意的智能和附加功能中，31.1%的用戶提及水質凈化功能，18.2%的用戶提及有害氣體檢測功能。用戶對具有水質凈化和有害氣體檢測等健康功能的燃氣熱水器的滿意度達到了86分，比行業(yè)平均水平高3分。

智能功能的穩(wěn)定性和使用方便性得到用戶認可。用戶表示最常用的智能功能依舊是智能調溫功能、手機APP控制和語音控制等。用戶對智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性的評價為85分，同比提高了2分。智能功能的優(yōu)化持續(xù)提升用戶使用體驗，購買智能功能熱水器的用戶滿意度比非智能熱水器高1分。

燃氣熱水器行業(yè)質量消費體驗指數持續(xù)提升。燃氣熱水器行業(yè)質量消費體驗指數為51.4，同比提升4.3。智能功能、水溫恒溫效果、外觀設計和安全性等指標的評價得分提高幅度較大，燃氣熱水器用戶抱怨率同比下降2.4個百分點，用戶忠誠度同比提升2分。

靜音效果在產品質量指標中得分最低，需重點改進。2022年靜音效果得分為79.4分，在所有產品質量指標中得分最低。用戶不滿意的方面體現在點火啟動時和加熱燃燒時的噪音大。從代際來看，80前用戶對靜音效果評價較低；從地域來看，華南、華中和華東用戶的評價較低；從性別來看，男性用戶的評價低于女性；從家庭結構來看，未婚和夫妻兩人的家庭對靜音效果評價較低。

總體服務質量同比雖有提升，但銷售服務體驗需重點完善，尤其是線下銷售服務。2022年燃氣熱水器的服務質量同比均有所提升，其中售后服務提升幅度較大。銷售過程服務評價中，用戶對產品介紹、有形展示效果和銷售人員服務態(tài)度的滿意度評價相對較低，尤其是線下渠道的銷售服務。用戶對線下銷售服務不滿的方面主要體現在產品展示少、展示內容不全面、展示場景不吸引人、服務人員態(tài)度不好、介紹不詳細、體驗環(huán)境差、購買過程繁瑣等。

線上新型營銷渠道的關注度同比提高，信息認可度亟待提升。分別有32.5%、21.7%、20.2%、15.9%和12.5%的用戶通過社交分享類APP、直播、網絡輿情（微博、電商評論等）、微信和線上導購講解獲取燃氣熱水器信息，同比分別提升了14.9、11.3、6.9、6.2和2.9個百分點。這些新型營銷渠道的信息認可度分別為81、81.5、79.5、82.1和81.9分，相比實體店體驗和親人朋友渠道的84.8和84.2分的認可度差距較大，需重點提升。

2022年燃氣熱水器行業(yè)各品牌用戶滿意度指數

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