一、汽車投訴整體概況

2012年度全年共收集整理汽車用戶投訴10049例，其中有效投訴量為9397例，投訴有效占比為93.5%。汽車用戶投訴來自全國31個省份和直轄市，其中，山東省、江蘇省、廣東省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車投訴的重點地區(qū)。

統(tǒng)計顯示，有八成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內(nèi)，其中一個月內(nèi)新車投訴占一成。按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計，合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進(jìn)口品牌占比2.1%。

二、汽車投訴主要特點

1、質(zhì)量問題投訴增長最快的是車身附件及電器以及變速箱問題，上升超過5個百分點；

2、服務(wù)態(tài)度問題投訴最多，而有關(guān)銷售欺詐、服務(wù)收費問題投訴上升明顯；

3、在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好、只換不修、收費高等情況；

4、用戶對于汽車售后服務(wù)關(guān)注程度高于以往，法律維權(quán)意識增強(qiáng)；

5、過多的維修經(jīng)歷會導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償損失甚至召回。

三、汽車投訴用戶地區(qū)分析

從投訴地區(qū)分布來看，山東省、江蘇省、廣東省、北京市、浙江省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車投訴熱門地區(qū)，其中山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過10%的，其他地區(qū)投訴量占比均低于9%，這也印證了車人網(wǎng)從2010年起投訴數(shù)據(jù)分析所顯示的一種趨勢，那就是“投訴人群的地區(qū)分布有愈加分散趨勢，汽車用戶維權(quán)意識越來越高”。

2012年度汽車投訴分析報告-車型級別VS地區(qū)分布（前十位） 

而從投訴車型級別分布看，緊湊型車投訴量最高，占比超過半數(shù)，這也與此類車型數(shù)量偏多，銷量偏高，車輛市場整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車和小型車。

我們將投訴量最高、車主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)的車型級別進(jìn)行分別統(tǒng)計，如圖所示，四川省和江蘇省的緊湊型車投訴量比重最高，達(dá)到58%；中級車投訴相對偏多的省份為江浙滬地區(qū)以及北京市，占比25%左右；而河南省、河北省在小型車以及微型商用車方面投訴量比較大；山東省、廣東省的各車型級別投訴相對更為均衡。

四、汽車投訴質(zhì)量問題分析

2012年度汽車投訴分析報告-質(zhì)量問題構(gòu)成 

2012年度汽車投訴分析報告-重點部件分析 

與2011年相比，2012年度汽車質(zhì)量問題投訴增長最快的就是車身附件及電器以及變速箱問題的投訴，占比上升超過5個百分點，其中車身附件及電器問題較為分散，各種問題都有涉及，其中以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多，占比接近6%，此外還涉及門窗故障、車身腐蝕及裂痕、室內(nèi)噪聲、燈光系統(tǒng)等多方面投訴。

例：A柱、天窗等車內(nèi)異響

針對車輛內(nèi)部產(chǎn)生異響的投訴多來自1年內(nèi)新車，因為車主無法接受新車出現(xiàn)各種異響，也擔(dān)心是否是產(chǎn)品設(shè)計缺陷，是否存在安全隱患等等，并且在維修內(nèi)部異響時，通常會拆卸內(nèi)飾檢查等等，拆卸后很難完好復(fù)原，當(dāng)問題屢次不能解決時，更會導(dǎo)致車主的不滿。

變速箱投訴問題主要表現(xiàn)變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題。而發(fā)動機(jī)問題投訴也比去年有所上升，占比25%。從部件投訴的單項圖表中可以看出，無論是發(fā)動機(jī)還是變速箱問題，“異響”都是反映最多的，由于很多故障都是通過異響表現(xiàn)出來的，又加之大多車主對于汽車復(fù)雜結(jié)構(gòu)原理不了解，所以對于異響產(chǎn)生表示擔(dān)憂和不安，希望能徹底解決。

例：變速箱控制模塊故障

某企業(yè)幾款車型的變速箱控制模塊均出現(xiàn)用戶投訴的情況，具體表現(xiàn)如車輛熄火、故障燈亮起，變速箱只能退、不能進(jìn)，在冷車啟動下有嚴(yán)重的頓挫感等等，經(jīng)4S店檢查稱是變速箱模塊故障需更換，但有些車主表示更換模塊后問題并沒有解決，而有些車主由于車輛已出保，需要自費幾千元換件維修的費用。

此外，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器、制動系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重都呈現(xiàn)不同程度的下降，占比均在6%以內(nèi)。

五、汽車投訴服務(wù)問題分析

2012年度汽車投訴分析報告-服務(wù)問題構(gòu)成 

汽車售后服務(wù)已經(jīng)越來越成為用戶關(guān)心、企業(yè)重視的重要方面，但目前來看，汽車售后服務(wù)與汽車產(chǎn)業(yè)、汽車市場的發(fā)展以及汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類售后服務(wù)問題凸顯。

2012年服務(wù)問題投訴已占到投訴問題總量的23.8%，我們將汽車用戶投訴的服務(wù)問題分為：服務(wù)態(tài)度問題、人員技術(shù)問題、服務(wù)收費問題、配件爭議、銷售欺詐行為、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)及其他問題。其中，服務(wù)態(tài)度和銷售欺詐問題投訴比例最高，超過投訴總量的1/5；而與去年相比，2012年有關(guān)銷售欺詐、服務(wù)收費問題投訴上升明顯，漲幅均超過5個百分點；此外，人員技術(shù)和更換配件爭議也是常見的服務(wù)問題。

服務(wù)投訴之服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)態(tài)度問題是汽車用戶針對服務(wù)問題投訴最多的方面。多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題，產(chǎn)生了不滿情緒。這也體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果同時，對廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來越高。

服務(wù)投訴之銷售欺詐

由于車市銷量走低，欺詐銷售類投訴屢增多，常見的如某些汽車經(jīng)銷商夸大虛假宣傳，暗自加裝配置當(dāng)頂配車輛賣；購車后長期拖延不給車輛合格證，導(dǎo)致無法上牌；惠民補貼發(fā)放不到位等等。

而在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好、只換不修收費高等情況，而由于配件費、工時費偏高，計算方式也鮮有車主清晰了解，加之用戶對于4S店的信任度并不高，則會導(dǎo)致對4S店過高收費的質(zhì)疑，存在欺詐行為的看法。

售后服務(wù)重要性凸顯

售后服務(wù)做得好，用戶滿意度自然會不斷提高；反之售后服務(wù)工作做得不好或者沒有去做，用戶的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和經(jīng)銷商爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

六、汽車用戶訴求分析

2012年度汽車投訴分析報告-用戶訴求構(gòu)成

與去年同期相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%。整體看，除維修要求之外，其他各項所占比例越發(fā)均衡，均保持在15%左右。

屢修不好抱怨多

目前投訴的產(chǎn)生多是由于車輛故障無法修好而導(dǎo)致，多次的維修經(jīng)歷會降低原本良好的用車體驗，如有車主表示：“買來車是為了開的，可現(xiàn)在大多開車的時間都是用在往返4S店的路上…”過多的維修經(jīng)歷，特別是同一問題的多次維修，會導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)笳倩靥幚怼?/span>

與此同時，要求廠家、4S店道歉改錯、提高服務(wù)的要求也越來越多。可見，汽車用戶對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題越來越重視。

投訴用戶盼回訪

分析發(fā)現(xiàn)，針對用戶投訴問題，除高效快捷的解決問題之外，企業(yè)是否能主動聯(lián)系用戶是影響用戶評價的重要因素之一，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)過程中，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。特別是針對遇到車輛問題和服務(wù)不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實的信息，對于企業(yè)改進(jìn)和提高起到重要作用。

因此，車企及服務(wù)商應(yīng)該在保證車輛修復(fù)率的基礎(chǔ)上，盡量提升客服接待人員的服務(wù)態(tài)度，履行服務(wù)承諾，加強(qiáng)主動的客戶回訪，這將對客戶服務(wù)滿意度的提長大有幫助。

本報告由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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